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Le secours téléphonique est rarement une priorité pour une entreprise. Il paraît toutefois essentiel que celle-ci reste joignable durant la crise.
Après un sinistre, le paysage téléphonique de l'entreprise est probablement plus désolé encore que celui de l'informatique. À l'exception des centres d'appels ou des courtiers en banque, dont l'activité téléphonique est critique, il
est fort probable que toute la capacité télécoms de l'entreprise soit alors partie en fumée sans qu'une solution de remplacement n'ait été prévue. ' Le secours téléphonique est rarement une priorité, car les entreprises
préfèrent souvent utiliser des solutions de contournement, telle la téléphonie mobile ', explique François Tête, directeur associé du cabinet XP Conseil et chargé de la continuité d'activité.Il est vrai que la généralisation de la téléphonie mobile facilite grandement les choses : non seulement les collaborateurs sont plus facilement joignables, mais les partenaires et les clients les plus importants disposent
probablement des numéros de téléphone mobile de leurs contacts habituels. ' Aujourd'hui, tout le monde indique son numéro de mobile sur sa carte de visite professionnelle, et si quelqu'un n'est soudain plus joignable sur sa
ligne fixe, ses correspondants tenteront probablement de le joindre sur son mobile ', confirme Juan Lopez, directeur marketing de l'opérateur Completel.La tendance à l'utilisation des téléphones mobiles se retrouve même dans le choix du centre de repli : ' Les entreprises sont désormais beaucoup plus exigeantes sur la couverture GSM, voire UMTS ou Edge,
des centres de repli. Elles n'hésitent pas à mesurer le débit dans la zone ! ', observe Michel Claude, directeur du support aux ventes chez SunGard Availabilty Services.
Donner à l'avance le numéro du centre de repli
Mais aussi pratique soit-il, le GSM ne fait pas tout. Il ne règle pas les problèmes de l'entreprise qui doit rester joignable pour ses partenaires et ses fournisseurs les plus modestes et les plus nombreux, ou pour le grand public.
Dans ce cas, d'autres solutions s'imposent. ' L'approche la plus commune consiste alors à communiquer à l'avance le numéro du centre de repli des employés, en précisant qu'il s'agit du contact à appeler en cas de sinistre. Une
fois le plan déclenché, un opérateur à ce numéro pourra donner les numéros de mobile des collaborateurs demandés ', note Philippe Letreulle, directeur technique d'Orbytes. Cette solution exige cependant, elle aussi, d'avoir
communiqué au préalable ce numéro à tous ses interlocuteurs potentiels, ce qui n'est pas toujours réaliste.L'étape suivante du secours téléphonique comble cette lacune, mais elle est plus contraignante et exige de faire entrer l'opérateur télécoms dans l'organisation du plan de secours. Il s'agit de prévoir, avant le sinistre, le reroutage
des numéros de téléphone publics de l'entreprise vers le centre de repli des utilisateurs. Là aussi, plusieurs options permettent de graduer la réponse en fonction des besoins et du budget de l'entreprise.' La solution la plus simple pour conserver son numéro de téléphone est d'avoir un numéro 800. Le reroutage de ce type de numéro vers un autre site est extrêmement simple. Nous proposons même à nos client de le
faire eux-mêmes par Internet. Il n'y aucune intervention de l'opérateur, c'est immédiat et totalement transparent pour le client ', explique Juan Lopez. Pour de nombreuses entreprises, cette solution est idéale : les
équipes de production sont joignables sur leur téléphone mobile et le contact avec les clients et les fournisseurs est assuré par un numéro 800 très simple à rerouter.Et si le numéro 800 n'est pas possible, il reste le reroutage des numéros traditionnels, dits ' géographiques '. L'opération devient cependant alors beaucoup plus complexe.
' Il faut négocier au cas par cas avec son opérateur, et les tarifs dépendent du nombre de numéros à traiter. Ce n'est pas évident ', met en garde Philippe Letreulle.Et ce dernier aurait pu ajouter l'importance de nombreux autres paramètres tels que la contiguïté des numéros à transférer et le type d'équipements PBX disponibles sur le site de repli. Dans ce contexte, l'approche la plus simple
consiste à demander à l'opérateur de rerouter toute une plage SDA (sélection directe à l'arrivée) vers un seul numéro dans le centre de repli. Ainsi, chaque interlocuteur qui composera le numéro d'une ligne directe de l'entreprise sera en réalité
dirigé vers un opérateur unique qui assurera l'information (sur le sinistre, les numéros de mobiles, la reprise de la production, etc.).
Mettre en place un minicentre d'appels
Pour disposer d'une meilleure granularité, il faudra, en revanche, identifier en amont les numéros des collaborateurs repliés (ceux qui doivent donc être reroutés) et ceux des autres utilisateurs pour lesquels un simple message
d'information préenregistré suffira. ' Lors du déclenchement d'un plan de secours, nous mettons systématiquement en place un minicentre d'appels qui permet de gérer la majorité des appels entrants non ciblés. C'est le minimum
vital, car il est souvent difficile [et pas nécessaire, NDLR] de rerouter tous les appels ', justifie M'Baïreh Lisette, consultant senior pour SunGard Availabilty Services.Il restera alors à s'assurer que l'ensemble de ces appels peut être traité par le prestataire qui fournit le centre de repli. ' C'est à nous ensuite de fournir nos propres plages de numération interne et de les
mettre en rapport avec les numéros des clients. Nous avons des compétences en interne pour la programmation du PBX, et nous pouvons faire appel à un prestataire spécialisé pour les situations les plus complexes ', indique
Christian Brevet, responsable de la Business Unit centres de secours chez APX-Synstar.
Un délai d'installation est nécessaire
Dernier point enfin : une telle solution ne s'improvise pas lorsque la catastrophe a frappé. ' Il y a toujours un délai d'un mois ou deux entre le moment où nous passons notre contrat avec un client pour
récupérer ses appels sur notre centre de repli des collaborateurs et celui où l'opérateur a fait le nécessaire ', observe Christian Brevet.Un délai qui s'explique, d'une part, par le besoin, côté clients, d'identifier les numéros à rerouter, et de l'autre, pour l'opérateur, à prévoir et à documenter la procédure. ' Nous devons nous adapter aux
souhaits du client, aux capacités de son prestataire télécoms concernant les équipements, et à nos possibilités en termes de reprogrammation de nos commutateurs. C'est un procédé manuel qui se déroule au cas par cas ',
conclut Juan Lopez.