Téléphonie : pourquoi n'externaliseriez-vous pas ?

Depuis l'arrivée d'IP, les entreprises externalisent sans crainte leur téléphonie. La formule intéresse surtout les entités de moins de cent postes.

Longtemps, les entreprises n'ont pas voulu externaliser leur téléphonie. Elles la considéraient trop vitale pour la confier à un tiers. Aujourd'hui, d'après une étude menée par le groupe Solucom auprès de 402 sociétés en France de plus de 200 employés, 50 % d'entre elles envisagent cette solution pour leurs petits sites. Un changement qui s'explique en particulier par l'arrivée d'IP. Les anciennes générations d'équipements n'autorisaient pas leur contrôle à distance. Avec ce protocole, c'est désormais possible.

Gérer la consommation depuis un navigateur

La téléphonie sur IP (ToIP) incarne davantage qu'une rupture technologique. Elle draine la puissance de l'informatique. D'où une souplesse d'exploitation accrue et des services nouveaux, faciles à déployer. De quoi rassurer l'utilisateur frileux. Depuis un PC doté d'un navigateur, l'administrateur ou l'utilisateur suit sa consommation, consulte le journal des appels, et peut même effectuer quelques changements. Entre autres, affecter un nouveau numéro, couper l'international à un poste ou, à l'inverse, le lui ouvrir. De plus, l'arrivée d'IP se combine avec la généralisation du haut débit bon marché, comme les technologies xDSL avec une tarification au forfait. Bien moins cher que le traditionnel RNIS ou la liaison louée.Il existe, en fait, trois modes d'externalisation : le Centrex IP, l'IP PBX hébergé chez un prestataire, et l'IP PBX installé dans l'entreprise mais exploité par un tiers. Dans les trois cas, on économise, voire on supprime, le coût d'une équipe d'exploitation. En outre, l'externalisation de types Centrex et IP PBX épargne à l'entreprise l'achat d'un commutateur. De plus, le prix des communications s'avère prévisible, puisque la tarification s'effectue souvent au forfait.Le Centrex est un commutateur public IP qui héberge un IP PBX virtuel (la plate-forme Centrex). En général, l'entreprise se trouve raccordée au commutateur de son prestataire par le biais de liens à haut débit symétriques ?" il s'agit le plus souvent de liens SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line). Lorsqu'un employé appelle un collègue sur le même site, la communication transite par le commutateur public. Cela n'apparaît pas gênant, puisque les appels empruntent le tuyau à haut débit reliant l'entreprise à son prestataire facturé au forfait. Quant à l'IP PBX hébergé, il peut être mutualisé entre plusieurs entreprises ou affecté à une seule.Pour certains spécialistes, un commutateur public ?" même IP ?" ne peut fournir des services téléphoniques adaptés aux entreprises, car celles-ci connaissent des besoins très spécifiques. Ainsi Colt a-t-il lancé, en septembre 2005, une offre Centrex IP fondée sur un commutateur public Siemens, avant de changer de stratégie en mars dernier. Il propose désormais un service d'IP PBX hébergé sur une plate-forme Avaya. ' Le Centrex n'est pas mûr sur le plan technologique ', constate le docteur Alireza Mahmoodshahi, directeur technique chez Colt.

Une facture divisée par deux

Un point de vue que ne partage pas Patrice Giami, PDG et fondateur de l'opérateur B3G Télécom. ' Peut-être Colt n'a-t-il pas choisi la bonne plate-forme, suggère-t-il. Fondé sur un commutateur Cirpack, notre Centrex fournit 90 % des services d'un PABX. Et il se montre adapté aux entreprises de 10 à 300 postes. ' C'est le cas, à Saint-Nazaire, de la société Amplinks, PME d'une cinquantaine de personnes spécialisée dans la gestion électronique de documents. Quand, fin décembre 2005, elle remplace son PABX, tout naturellement elle se tourne vers la formule du Centrex. ' Nous sommes une jeune entreprise, et les nouvelles technologies nous attirent ', explique Etienne Friesrich, responsable informatique. Aujourd'hui cliente de B3G, elle a retrouvé les mêmes services téléphoniques qu'avec son ancien PABX, auxquels s'ajoutent la messagerie unifiée et un poste opérateur plus évolué. Tout cela pour une facture télécoms divisée par deux. A Aix-en-Provence, l'agence immobilière Notre-Dame, qui emploie une dizaine de personnes, réalise 30 % d'économie depuis qu'elle a adopté la formule du Centrex IP proposée par NTIC Services. Quant à la maintenance, ' notre prestataire s'occupe de tout ', souligne Jean-Yves Rouger, le directeur. Ce qui ne l'empêche pas de se connecter au Centrex pour effectuer, depuis son PC, l'exploitation courante. Comme l'affectation de numéros courts ou la gestion de la messagerie vocale.Même si France Télécom passe pour mener une politique plutôt défensive sur le front du Centrex, l'opérateur y croit ; il aligne deux offres. L'une répond aux besoins des petites entreprises d'une vingtaine de personnes (Business Pack Internet Centrex), et la seconde s'adresse aux petits sites d'un grand groupe (Business Talk IP Centrex). Selon Anne-Marie Thiollet, directrice des services avancés IP pour les entreprises chez France Télécom, le Centrex couvre 90 % des besoins des entreprises visées. De plus, si l'externalisation se développe, c'est parce que ' les DSI prennent désormais en main la téléphonie et qu'ils sont habitués à externaliser ', ajoute-t-elle.Il n'empêche : B3G et France Télécom concoctent une offre d'IP PBX hébergé qui couvre ces 10 % restants. ' Nous réfléchissons à une formule à base d'IP PBX Avaya et Cisco, précise Patrice Giami. Elle vise les sites très importants. Notamment avec des applications de centres d'appel, pour lesquels le PABX reste le mieux adapté. ' L'IP PBX hébergé paraît d'ailleurs la seule solution apte à répondre aux entreprises qui externalisent leur téléphonie, mais ne veulent pas partager les infrastructures avec d'autres utilisateurs. Le prestataire leur réserve un IP PBX. Ce qui s'avère impossible avec le Centrex.Centrex ou IP PBX hébergé ? Chez Axians, on a pesé le pour et le contre. De plus en plus attaqué sur son métier de base par les opérateurs et les SSII, l'intégrateur va élargir sa palette d'activités et devenir un prestataire de services téléphoniques. Ayant opté pour l'IP PBX hébergé, il met au point une offre à base d'équipements Cisco, Alcatel et Aastra Matra. Un choix que justifie Cécile Jac, responsable marketing voix et données chez Axians : ' Le Centrex n'apporte pas d'applications novatrices. '

Une querelle de spécialistes

Le débat entre Centrex ou IP PBX hébergé pourrait finalement ne constituer qu'une querelle de spécialistes, présentant peu d'intérêt pour l'utilisateur. Peter Maddox, directeur de Peter Maddox & Associates à Wolverhampton, dans les Midlands (Royaume-Uni), a avant tout choisi la formule de l'externalisation. Pour lui, peu importe la solution technique qui se trouve derrière. Sa société loue des bureaux et les services associés pour des durées très variables. Il a retenu le tout nouveau service d'IP PBX hébergé lancé par Colt, et adopté, à cette occasion, la voix sur IP. ' Le prix demeure à peu près identique à celui de l'ancienne solution, explique-t-il. L'avantage majeur est de bénéficier d'un système d'exploitation centralisé. Un message électronique adressé à Colt suffit pour mettre une ligne en service en une journée, ou pour effectuer des changements. Nous avons ainsi débarrassé nos cadres de ces soucis qui les accaparaient jusqu'à un jour de travail par semaine. De plus, nous allons disposer d'un système d'administration via un serveur web, qui facilitera encore les choses. 'A mi-chemin entre la formule de l'IP PBX installé dans l'entreprise et exploité par elle et l'externalisation complète, une troisième voix existe : l'IP PBX managé. En général, on assiste alors à un partage des tâches entre l'entreprise, qui effectue l'exploitation de premier niveau, et le prestataire, qui prend en charge les tâches plus lourdes. ' Cette formule convient surtout à des entreprises de plus de 500 personnes ', explique Cécile Jac. Elle s'avère aussi la moins novatrice, puisqu'elle existait déjà en téléphonie classique.j.soules@01informatique.presse.fr