Tir groupé allège l'infrastructure de son accueil téléphonique

Après une expérience malheureuse avec un centre de contact, le spécialiste du chèque-cadeau a adopté le produit de travail collaboratif de Netwise.

Les solutions les plus simples sont les meilleures, mais souvent les plus difficiles à trouver. Tir groupé, le numéro un français du chèque-cadeau, l'a éprouvé en fin 2004. Voulant perfectionner son accueil téléphonique, il avait alors opté pour un centre de contact haut de gamme de Vocalcom. Mais celui-ci était trop lourd, et fonctionnait mal avec le PBX IP de Cisco. Finalement, la société s'est rabattue sur la solution de couplage téléphonie-informatique (CTI) de Netwise, bien plus légère.Avec l'essor de son activité, le trafic téléphonique de Tir groupé grimpe en flèche. Ainsi, lors des fêtes de fin d'année, l'entreprise reçoit jusqu'à 2 000 appels par jour. Dès 2003, Salomon Soussana, le DSI de la société, décide de passer en téléphonie sur IP (ToIP). Or le regroupement de quatre sites franciliens à Paris lui fournit l'occasion d'acquérir un nouveau PBX. A cette époque, la ToIP coûte plus cher que la téléphonie classique, mais ouvre la voie à de nouveaux services : c'est un investissement pour le futur.Call Manager, de Cisco, forme le c?"ur du système et, par sécurité, toute la chaîne est dupliquée. Une fois posée la base téléphonique, reste à la compléter avec un centre de contact. Tir groupé retient Vocalcom. Mais l'équipement ne répond pas aux besoins. De plus, fonctionnant en RNIS, le couplage au monde IP dévore trop de ressources.

Changement de fournisseur en cours de projet

Un système plus léger s'impose donc. Sur les conseils de Cisco et de l'intégrateur Telindus, Tir groupé essaie la solution Snapware, de Netwise. Il s'agit d'un outil de travail en groupe. Un bandeau apparaît sur l'écran du PC de chaque agent de l'équipe, indiquant la situation de ses collaborateurs : présents, en ligne, disponibles, lignes renvoyées vers d'autres postes... Un distributeur d'appels (ACD) complète le dispositif. Il répartit les appels entre les membres des équipes de vente ?" collectivités, comités d'entreprise, services commerciaux d'entreprises ?", lesquelles fonctionnent en groupe de travail. Lorsqu'un appel arrive sur le poste d'un agent, les autres le voient. Si le collègue ne répond pas, un autre prend la communication sans avoir à se déplacer, simplement en cliquant dans le bandeau sur l'icône du poste appelé. ' Nous ne perdons pratiquement plus d'appels, estime Salomon Soussana. C'est très important, car le téléphone reste le premier outil de communication avec nos clients. ' Aujourd'hui, une quarantaine de postes sont équipés. Le projet a coûté 25 000 euros, serveur Netwise compris. La solution devrait être généralisée à d'autres [e-mail]

Snapware renforce le travail d'équipe

Le bandeau Snapware de Netwise affiche le statut de présence des membres de l'équipe. Le serveur Netwise est lui-même couplé à l'application de suivi de la relation client, développée en interne. Dès que le numéro de l'appelant est reconnu, la fiche client apparaît sur le poste du commercial qui prend l'appel.

Tir groupé

Activité : produits de récompense pour les comités d'entreprise et les sociétés.
Siège : Nanterre (92).
Chiffre d'affaires 2005 : 207 M.
Effectif : 200 personnes.

L'autocommutateur IP Call Manager, de Cisco.
Le logiciel de CTI Netwise, avec gestion de présence et distribution automatique dappels.

La solution Netwise est couplée au logiciel de gestion de la relation client, développé en interne. Ce dernier aide à la montée de fiches lors des appels ?" une opération qui reste toutefois impossible avec les numéros cachés de certains clients.