Transmettre une culture service aux techniciens

Ouvrir ses techniciens à la notion de service tout en conservant un esprit communautaire de l'informatique, tel est le défi relevé par Martin de Mijolla au sein du conseil général des Hauts-de-Seine.

' Notre pari, pour réussir, était de transformer nos informaticiens en interfaces entre les systèmes d'information et les métiers ', explique Martin de Mijolla, responsable des systèmes d'information du conseil général des Hauts-de-Seine. Mais conduire des techniciens vers une culture de service ne constitue pas une mince affaire. ' De plus, nous nous adressions à une population mêlant des seniors ayant plus de quinze ans d'ancienneté et des jeunes fraîchement embauchés, avec des statuts tout aussi disparates, allant du fonctionnaire au contractuel. ' C'est face à la multitude de demandes émanant des métiers administrés par le conseil général des Hauts-de-Seine que la DSI avait pris la décision de s'engager dans une démarche contractuelle. Celle-ci a d'abord été formalisée par une charte de conduite de projet et une convention de service.

L'engagement de résultat comme point de mire

Dans cette optique, la DSI avait défini trois axes d'amélioration. Le premier porte sur l'engagement de résultat : l'informaticien chargé d'une mission s'organise pour atteindre les résultats escomptés. Le deuxième vise à faire comprendre à chaque membre de l'équipe que l'engagement individuel doit aboutir à une responsabilité commune. Cela ' en évitant, par exemple, de reporter les dysfonctionnements sur un autre spécialiste ou de privilégier le copinage '. Le troisième axe, enfin, concerne plus directement l'esprit de service. ' L'informaticien doit admettre que c'est moins la performance technique de l'outil qui compte que son appropriation par l'utilisateur. ' Aussi la DSI a-t-elle choisi un dispositif concret d'accompagnement, mettant en relief les qualités professionnelles des techniciens et les valeurs humaines.Afin de garantir la tenue des objectifs des projets et de développer l'esprit de prestation interne, Martin de Mijolla ?" avec le concours d'Unilog et de la direction des ressources humaines de la collectivité ?" opte pour deux types de formation complémentaires. L'une mêle deux populations ?" les chefs de projet informatiques et ceux de la maîtrise d'ouvrage ?" pour traiter la conduite de projet des systèmes d'information. L'idée ? Leur apprendre à se comprendre et à travailler ensemble. ' Les a priori négatifs se sont estompés au fil de la formation ', se réjouit le DSI. A tel point qu'il a décidé de monter une formation identique pour les décideurs : ' Ils doivent comprendre qu'en consacrant 10 % de leur temps à travailler sur les systèmes d'information, ils sont, au bout du compte, largement gagnants ! Ils disposent ainsi d'un meilleur contrôle des solutions réclamées. ' La seconde formation s'adresse exclusivement aux informaticiens. Avec un axe fort : la mise en avant des éléments communs aux 80 collaborateurs. Tous doivent être des prestataires de services internes et savoir communiquer.

Gérer une mixité de profils

Dans les deux cas, l'équipe de pilotage qui a mené ces formations a veillé à la mixité des profils ?" pour les formations à la conduite de projet, mais aussi pour celles s'adressant exclusivement aux informaticiens. Se sont ainsi mêlés des profils variés en termes d'âge, de statut, de compétence, d'expertise, et de niveau hiérarchique. ' Nous voulions que les dispositifs de formation tiennent compte de cette diversité et accompagnent en douceur le changement afin de faire fondre certaines réticences ', insiste Martin de Mijolla. Et la mayonnaise a pris ! Selon lui, les agents souhaitent une suite pour entretenir la nouvelle dynamique. Pour l'heure, il s'apprête à lancer une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs.af.mares@01informatique.presse.fr