Transmettre une culture service aux techniciens

Ouvrir ses techniciens à la notion de service tout en conservant un esprit communautaire de l'informatique, tel est le défi relevé par Martin de Mijolla au sein du conseil général des Hauts-de-Seine.

' Notre pari, pour réussir, était de transformer nos informaticiens en interfaces entre les systèmes d'information et les métiers ', explique Martin de Mijolla, responsable des systèmes d'information du conseil général des Hauts-de-Seine. Mais conduire des techniciens vers une culture de service ne constitue pas une mince affaire. ' De plus, nous nous adressions à une population mêlant des seniors ayant plus de quinze ans d'ancienneté et des jeunes fraîchement embauchés, avec des statuts tout aussi disparates, allant du fonctionnaire au contractuel. ' C'est face à la multitude de demandes émanant des métiers administrés par le conseil général des Hauts-de-Seine que la DSI avait pris la décision de s'engager dans une démarche contractuelle. Celle-ci a d'abord été formalisée par une charte de conduite de projet et une convention de service.

L'engagement de résultat comme point de mire

Dans cette optique, la DSI avait défini trois axes d'amélioration. Le premier porte sur l'engagement de résultat : l'informaticien chargé d'une mission s'organise pour atteindre les résultats escomptés. Le deuxième vise à faire comprendre à chaque membre de l'équipe que l'engagement individuel doit aboutir à une responsabilité commune. Cela ' en évitant, par exemple, de reporter les dysfonctionnements sur un autre spécialiste ou de privilégier le copinage '. Le troisième axe, enfin, concerne plus directement l'esprit de service. ' L'informaticien doit admettre que c'est moins la performance technique de l'outil qui compte que son appropriation par l'utilisateur. ' Aussi la DSI a-t-elle choisi un dispositif concret d'accompagnement, mettant en relief les qualités professionnelles des techniciens et les valeurs humaines.Afin de garantir la tenue des objectifs des projets et de développer l'esprit de prestation interne, Martin de Mijolla ?" avec le concours d'Unilog et de la direction des ressources humaines de la collectivité ?" opte pour deux types de formation complémentaires. L'une mêle deux populations ?" les chefs de projet informatiques et ceux de la maîtrise d'ouvrage ?" pour traiter la conduite de projet des systèmes d'information. L'idée ? Leur apprendre à se comprendre et à travailler ensemble. ' Les a priori négatifs se sont estompés au fil de la formation ', se réjouit le DSI. A tel point qu'il a décidé de monter une formation identique pour les décideurs : ' Ils doivent comprendre qu'en consacrant 10 % de leur temps à travailler sur les systèmes d'information, ils sont, au bout du compte, largement gagnants ! Ils disposent ainsi d'un meilleur contrôle des solutions réclamées. ' La seconde formation s'adresse exclusivement aux informaticiens. Avec un axe fort : la mise en avant des éléments communs aux 80 collaborateurs. Tous doivent être des prestataires de services internes et savoir communiquer.

Gérer une mixité de profils

Dans les deux cas, l'équipe de pilotage qui a mené ces formations a veillé à la mixité des profils ?" pour les formations à la conduite de projet, mais aussi pour celles s'adressant exclusivement aux informaticiens. Se sont ainsi mêlés des profils variés en termes d'âge, de statut, de compétence, d'expertise, et de niveau hiérarchique. ' Nous voulions que les dispositifs de formation tiennent compte de cette diversité et accompagnent en douceur le changement afin de faire fondre certaines réticences ', insiste Martin de Mijolla. Et la mayonnaise a pris ! Selon lui, les agents souhaitent une suite pour entretenir la nouvelle dynamique. Pour l'heure, il s'apprête à lancer une enquête de satisfaction auprès des [e-mail]

L'enjeu : une mosaïque de métiers

Les 80 informaticiens de la DSI du conseil général des Hauts-de-Seine se répartissent en trois groupes. Le premier gère le portefeuille de projets urbains. Le deuxième assure la conformité des solutions aux objectifs. Le troisième, enfin, garantit la qualité de service au quotidien auprès des utilisateurs. Ces derniers sont de nature et de culture différentes. D'où l'importance, pour la DSI, de tenir ses engagements avec chacun d'eux, en répondant à leurs attentes particulières.

Les trois bénéfices de la formation

1. Changements dans le climat interne des équipes
Formation bien vécue, réticences initiales surmontées.
Reconnaissance d'un apport sur les compétences individuelles et collectives.
Développement d'une dynamique de réseaux.

2. Amélioration dans la coopération transversale
Découverte ou redécouverte de la complémentarité des missions et des actions.
Complémentarité entre le relationnel et les méthodes, soit les procédures molles et les procédures dures.
Prise de conscience que communiquer, c'est se comprendre et se faire comprendre, et non se protéger.

3. Emergence d'une nouvelle vision du métier de l'informatique
Capacité à prendre du recul sur les pratiques grâce à un langage commun.
Développement de l'esprit de coopération au détriment de celui de territoire.
Prise de conscience de la nécessité d'une solidarité entre les équipes pour obtenir un résultat.

Avis d'expert : Bénédicte Bailleul, membre du comité de direction d'Unilog IT training

Arrivée en début 2006 dans la filiale d'Unilog en charge de la formation, Bénédicte Bailleul dispose de vingt ans d'expérience dans la conduite du changement, dont quinze chez Cegos.

' Par nature, le changement fait peur '
' Au moins pour deux raisons. D'abord, parce que l'on craint d'y perdre quelque chose. Ensuite, parce que, dans ce cas précis d'un service informatique, les équipes sont appelées à passer d'une logique de coût à une attitude de service. Il est donc important de savoir porter un autre regard sur son travail, sur son rapport aux autres, voire sur l'entreprise. Cela conduit chaque collaborateur à réfléchir sur ce qu'il apporte concrètement aux autres services que le sien. Une notion nouvelle pour des techniciens. '

' Les managers sont doublement concernés '
' Ils sont impliqués à titre individuel et vis-à-vis de leurs équipes. Ils se doutent que leur travail va changer. Mais souvent, ils ne savent pas comment ils se situeront dans la nouvelle organisation ni comment accompagner leur équipe. D'où l'importance de bien les préparer, car ils constituent les acteurs clés du changement. Ils sont chargés de présenter le message à leurs collaborateurs. Il leur revient donc de prendre conscience des étapes qui structurent le passage de la culture du coût à celle du service. '

' Les services informatiques sont sans cesse bousculés '
' Par définition, tout changement implique l'informatique. Avec une répercussion naturelle sur les informaticiens. Ils doivent, chaque fois, se remettre en cause, car ils ont affaire à des utilisateurs différents. C'est d'autant plus difficile pour eux qu'ils ne peuvent plus, aujourd'hui, se réfugier derrière leur langage technique. Ils sont dans l'obligation daccepter une culture de résultat ?" qui se mesure ?" et de service. Et cela avec des personnes qui parlent un langage différent du leur. '