Triez votre courriel avec des gants

Un automate bien pensé peut suffire à transformer la masse informe des courriels en un gisement de productivité.

Comment s'organiser dans l'entreprise pour répondre aux innombrables courriels envoyés par les internautes ? Réponse : il faut les considérer comme un atout commercial. Et faire en sorte que les échanges électroniques satisfassent autant l'acheteur que le client potentiel. Pour trouver la solution, il suffit de prendre exemple sur Sephora. Le distributeur de parfums vient d'être élu champion de l'e-relation par la revue Stratégies et par Qualiweb.La procédure est bien rôdée. Chaque demande adressée via le site web de l'entreprise fait l'objet d'un accusé de réception. Puis est expédié un courriel à la tournure sans faille : formule de présentation, puis reformulation de la question, suivi de la réponse proprement dite et, en conclusion, prise de congé avec formule de politesse. Tout y est, avec un engagement sur un délai maximal de vingt-quatre heures.Le secret de ce succès réside dans un système de formulaires qui aiguille la question vers une catégorie bien identifiée (demande commerciale, service après-vente, magasin, produits...) et dans la capacité à traiter plusieurs milliers de courriels par mois. Pour cela, il faut automatiser. Un peu, mais pas trop. Les outils de réponse automatique ont gagné en maîtrise et efficacité. Pour information, Sephora utilise celui d'Eptica, filiale d'EADS. A linstar de nombreux autres sites nommés par Stratégies et Qualiweb. Tels Cyrillus, Fnac-Eveil et Jeux, La Redoute, MAAF ou MMA.