Un meilleur accueil clients et des outils de productivité évolués

Les petites entreprises accèdent plus facilement à des outils sophistiqués d'accueil des clients grâce à l'adoption de la téléphonie sur IP et à son externalisation sur internet.

En externalisant son PABX sur internet, on récupère d'abord les services d'un PABX traditionnel. L'Inria dispose ainsi des fonctions de mise en attente, de transfert de poste, de renvoi, d'annuaire et de filtrage patron-secrétaire, ainsi que des numéros courts sur un plan de numérotation interne. Horus Executive cite l'interception d'appels, les renvois successifs, la réattribution immédiate de postes ou le filtrage sur le numéro de l'appelant. Dans ce cadre, marier le téléphone et le web permet de paramétrer son poste via son navigateur web ou via les menus contextuels du téléphone IP. On règle une téléconférence ou des renvois d'appels définis selon l'horaire, ou on consulte l'historique des appels passés et reçus. La fusion du téléphone et de l'informatique aboutit à la messagerie unifiée qui contient les e-mails, les messages vocaux ou les fax dont on est averti de l'arrivée par SMS. ' J'écoute mes messages sous la forme de fichiers .wav, depuis un PC, où que je sois ', affirme le directeur général de Progiweb, Guillaume Basile.

Le CTI se démocratise

Parallèlement, le couplage entre téléphonie et informatique propre aux centres d'appels se démocratise. On dispose de fonctions de type clic to talk pour les campagnes d'appels, où l'on numérote en cliquant simplement sur le nom d'une personne dans une fiche web. De même, il y a remontée de la fiche client lors d'un appel entrant. Enfin, ces fonctions sont accessibles aux télétravailleurs s'ils disposent d'un accès ADSL.Progiweb a validé cette possibilité. ' La communication s'effectuait via un casque et un micro raccordés au PC, décrit Guillaume Basile. Mais le son n'était pas aussi bon que sur un téléphone IP. '

Les installateurs téléphoniques en première ligne

Pour la commercialisation du Centrex IP, Net-Tone mise sur la vente via des intégrateurs et les installateurs téléphoniques. ' Ils pourront proposer du CTI (couplage téléphonie-informatique) et de l'ACD (distribution automatique d'appels) quils ont habituellement plus de mal à commercialiser ', relève Maurice Zembra, p-dg de Net-Tone. B3G Telecom parle plutôt de vente en direct. ' Nous ciblons trois cents sites à la fin de 2004 ', déclare Patrice Giami, de B3G Telecom, qui évoque aussi une vente en marque blanche par les FAI.