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Grâce à leur assistant personnel Symbol relié au siège en GPRS, les techniciens de maintenance sont plus efficaces. Gain de productivité : plus d'un million d'euros par an.
Siemens Médical Solutions vise d'abord l'efficacité de ses 150 techniciens de terrain chargés de la maintenance des équipements médicaux. Depuis juin 2005, ils sont donc tous dotés d'un PDA Symbol Windows Mobile connecté en temps
réel, via GPRS, au progiciel de suivi des clients de SAP. Fin 2005, la société estimait le gain de productivité annuel à 1,2 million d'euros, pour 800 000 euros investis.La solution ne s'est pourtant pas imposée d'elle-même. A l'origine, chaque centre d'appel régional répartissait par téléphone les travaux entre ses techniciens. A l'issue d'une intervention, ceux-ci remplissaient une fiche
récapitulative, adressée par courrier à leur service. La facture client était alors émise. Un cycle long, avec des risques d'erreurs lors de la ressaisie des données. En 1995, un centre d'appel national aide à mieux répartir la charge de travail.
Mais le circuit papier reste lourd. En 1996, chaque technicien se voit doté d'un PC et d'une imprimante portables. La facture est remise au client en fin d'intervention. Le soir, néanmoins, le technicien doit effectuer le travail administratif, puis
l'envoyer par modem.
Choisir un PDA suffisamment robuste
En 2003, Siemens Médical Solutions profite du déploiement du PGI SAP pour doter ses techniciens d'un Tréo GPRS. Aisé d'usage, il se révèle fragile, avec son lecteur de codes-barres externe : gênant, quand on comptabilise des
pièces de rechange pouvant atteindre 100 000 euros...En avril 2005, Siemens Médical adopte un PDA Symbol MC50 équipé de Windows Mobile 2003. ' Sans cibler un terminal durci, nous désirions plus de robustesse qu'avec un appareil grand public, souligne
Patrick Blasco, responsable du processus client et du support informatique. Symbol avait la réponse. De plus, Windows Mobile nous semble ouvert et riche d'avenir. 'Désormais, le technicien reçoit l'ordre d'intervention sur son PDA. La réparation achevée, il envoie la fiche de travail au siège. La facture est expédiée par fax ou messagerie. Le centre d'appel sait où le technicien se trouve, et le
dirige ainsi vers le client le plus proche. Ce qui génère des économies sur les trajets. Sur place, le technicien peut consulter l'historique des travaux déjà effectués ou commander des pièces détachées. Un réel gain d'efficacité.Il a pourtant fallu convaincre les techniciens, d'abord méfiants. C'est chose faite, car les voilà débarrassés des soucis administratifs. ' Lorsque je suis chez moi le soir, je n'ai plus rien à
faire ', résume l'un d'eux.jp.soules@01informatique.presse.fr
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