Un réseau social d'entreprise et un blog pour apprivoiser le collaboratif
Les équipes commerciales de SCC expérimentent la collaboration 2.0 en interne
“ La motivation de départ pour la mise en place de notre réseau social interne est commerciale ”, explique Cyril Carretero, directeur marketing de SCC. Son département est chargé d'alimenter les commerciaux en rendez-vous à l'aide de campagnes de recrutement de clients réalisées par l'envoi de courriers électroniques. Chaque courriel ouvert aboutit à une prise de contact par téléphone. “ Depuis deux ans, nous constatons une forte dégradation de ce mode de recrutement, car les courriels sont de moins en moins ouverts. ”Difficile, dans ces conditions, de justifier d'un quelconque retour sur investissement des campagnes. Pour s'adapter à ce changement de comportement, l'idée de s'orienter vers les réseaux sociaux a donc émergé. “ Ce nouveau canal doit servir à créer des contacts et détecter des prospects. Mais avant de nous engager dans une démarche marketing 2.0, il fallait d'abord que nos collaborateurs appréhendent le fonctionnement des blogs, des forums et des réseaux sociaux. ”La phase d'acclimatation a commencé par le déploiement, en interne, d'un réseau social d'entreprise. “ En tant que directeur marketing, j'ai joué un rôle moteur sur le projet SCC 2.0, raconte Cyril Carretero. Nous avons choisi le mode Saas (Software as a Service) car il évite les contraintes financières à court terme, et Bluekiwi en raison de la notoriété de l'outil. ”Deux communautés ont d'abord été lancées. L'une regroupait 70 salariés de SCC afin d'améliorer le partage d'informations autour d'un même client. L'autre, réunissant des consultants SCC et des salariés de Symantec, était destinée à faciliter les relations entre les deux partenaires. Depuis, d'autres communautés sont apparues, telle celle des fans d'Oracle. “ L'objectif est de décloisonner l'entreprise et, notamment, de pousser les commerciaux à échanger avec les techniciens. ” Les équipes de vente s'en servent aussi pour mettre en avant leurs références clients et en chercher de comparables. Le but n'étant pas de diminuer le nombre d'échanges de courriels mais d'aider à archiver et à retrouver les données.Quatre cents salariés sur 2 400 ont accès au réseau social. L'objectif est d'ouvrir la plate-forme à tous, mais progressivement, pour tenir compte des contraintes économiques. Le montant de l'abonnement payé par l'entreprise, proportionnel au nombre de bénéficiaires, ne se réfère pas à l'utilisation réelle par les salariés. Or 20 % d'entre eux ne se rendent jamais sur la plate-forme, même s'ils disent être intéressés. “ Au départ, nous avons essayé d'être plus qu'incitatif. Mais nous sommes arrivés à la conclusion qu'il ne fallait pas l'être, au risque de créer des tensions inutiles. Les récalcitrants viendront une fois que le réseau social sera un succès. ” Et pour cela, le contenu est important. A terme, Cyril Carretero espère que tous les échanges se feront au sein de la communauté : “ En y rapatriant des échanges importants, on pénalise les réfractaires, qui devraient finir par changer d'avis. Même si cela prend du temps. ”