Une gestion de la relation client sur mobile

“ Notre démarche était de développer des plates-formes de gestion de la relation client multicanal ”, raconte Hervé Cébula, fondateur de Mediatech Solutions. Créée fin 2007, l'entreprise lance dès 2008 AutoInfo Services. Son principe : pouvoir utiliser aussi bien des SMS, des MMS ou des courriels pour envoyer des messages (confirmation de commande, rendez-vous, relance de paiement, etc.) à toute la base client d'une société. En quelques mois, cette solution en mode Saas (Software as a Service) est adoptée par les principaux prestataires de centres d'appels externes pour leurs clients grands comptes : Bouygues Telecom, EDF, GDF-Suez, Nestlé…

Mesurer la satisfaction client

Mais Hervé Cébula ne s'arrête pas là. Il réfléchit à une offre destinée, cette fois, aux services clients internes des entreprises. “ Je me suis aperçu que ces services n'avaient aucun outil de mesure instantanée du feedback client, explique-t-il. Ils ne savaient rien sur la façon dont ceux-ci avaient perçu le délai d'attente, l'accueil de l'agent, la clarté de son discours, la pertinence de ses réponses… ”Pour pallier ce problème, la jeune pousse développe Instant Survey, une solution dont le principe est simple : “ Toute interaction entre une marque et son client est enregistrée dans une base de données, à partir de laquelle les informations sont récupérées et traitées. Le client reçoit ensuite un SMS ou un message vocal pour lui demander s'il est satisfait de la conversation qu'il vient d'avoir. Il peut réagir par les mêmes canaux, Instant Survey analysant ses remarques en temps réel ”, explique le PDG. Si le client se déclare insatisfait, la solution explore les raisons de son mécontentement, et déclenche des actions correctives automatisées. Comme une alerte aux responsables du service ou la création d'une liste de clients prioritaires à rappeler pour améliorer leur satisfaction. “ Le service clients peut alors prendre les mesures nécessaires pour éviter toute résiliation d'un contrat ”, souligne Hervé Cébula.

Vers un développement à l'international

Les solutions de Mediatech ont déjà séduit de nombreux centre d'appels, parmi lesquels Teleperformance et Webhelp, mais aussi des services clients de grands comptes (banques, assurances, télécoms).Aujourd'hui la société réalise 70 % de son chiffre d'affaires avec l'offre Instant Survey. En juillet dernier, des investisseurs privés ont mis 1 million d'euros dans la société. “ Notre prochaine étape est de nous développer à l'international, avec comme objectif d'atteindre 15 millions d'euros de chiffre d'affaires d'ici à 2015 ”, confie le fondateur.