Une relation usager-administration unifiée et orientée 2.0

Des experts ont réfléchi à la stratégie numérique entre l'État et les citoyens

On les appelle les experts du numérique. En 2010, ce groupe de personnalités issues du monde de l'entreprise a été chargé par la DGME (Direction générale de la modernisation de l'Etat) de plancher sur la stratégie numérique de l'administration dans sa relation avec les usagers. Au final, 25 recommandations pour améliorer les services fournis aux citoyens, aux entreprises et aux collectivités avaient été formulées. Une partie d'entre elles sont réalisées ou en cours de l'être. “ L'objectif était de faire bénéficier l'administration des réflexes et des recettes d'entreprises actives sur internet ”, explique Philippe Lemoine, PDG de Laser et membre de ce groupe d'experts.Trois axes d'amélioration ont été préconisés : rendre le paysage numérique plus simple et plus lisible, fournir davantage de services personnalisés et donner la parole aux usagers. Réalisation marquante : une procédure d'autorisation de création de site internet ou d'application web, qui sera délivrée par le service d'information du gouvernement. “ Le but est de limiter le nombre de nouveaux sites, afin de garder une cohérence et une efficacité des services en ligne fournis aux usagers ”, explique Nicolas Conso, chef du service innovation de la DGME. Une charte internet de l'Etat sera publiée ce mois­ci. Elle fournira des règles communes pour homogénéiser l'ergonomie, la sécurité et les procédures d'évaluation des sites web publics.

Développer des partenariats avec les sites communautaires

Dans le même ordre d'idée, le regroupement des 564 sites de l'administration est en cours. A la fin de cette opération, ils ne devraient en rester que 60. “ Cette réduction rend plus lisibles les contenus et a pour conséquence une augmentation du trafic ”, se félicite Nicolas Conso. Deux partenariats avec des sites communautaires (Comment ça marche ? et Yahoo.fr) devraient favoriser l'entraide des usagers, grâce à la constitution de communautés sur des thématiques du service public. Ces portails sont, de fait, parmi les premiers pourvoyeurs de visiteurs du site Service­public.fr. “ Pour l'instant, nous observons l'utilisation de ces sites par les internautes et nous étudions comment l'administration pourrait intervenir de manière officielle. Mais rien n'est encore décidé ”, explique Nicolas Conso. En 2011, un second rapport des experts du numérique insiste pourtant sur la nécessaire interaction avec les internautes. Et conseille de recourir davantage aux médias sociaux.

Mieux écouter les internautes

La mise en place d'une organisation pour aider les Community Managers des différentes administrations est ainsi avancée, ce qui permettrait aux questions des internautes d'être acheminées vers les services adéquats. De plus, “ il faudrait leur laisser une certaine liberté pour s'exprimer, affirme Philippe Lemoine. Les citoyens demandent eux-mêmes à ce que les contributions officielles de l'administration sur les réseaux sociaux soient présentées comme telles ”, ajoute le chef du service innovation de la DGME. D'ailleurs, cette direction a remarqué que très peu de liens vers les démarches en ligne disponibles sont proposés sur des réseaux de microblogging (comme Twitter). Pour l'instant, “ de nombreux usagers sont connectés aux médias sociaux, mais le service public ne répond pas à cette consommation numérique ”, regrette Christine Balagué, présidente et cofondatrice du think tank Renaissance numérique. D'où l'orientation très réseau social et mobilité des nouvelles propositions.Sur le mode 2.0, les recommandations sont commentées en ligne sur Ensemble-simplifions.fr par les usagers et les entreprises intéressées. Les mesures plébiscitées auront ainsi plus de chance d'être mises en œuvre, en fonction de leur coût et de leur retour sur investissement. “ Trois propositions ont été particulièrement votées et discutées par les internautes : la présentation de justificatifs de domicile sur mobile avec flashcode, la possibilité de remonter un problème à une administration et, enfin, l'évaluation de chaque démarche en fin de parcours ”, constate Philippe Lemoine. Les propositions sont enrichies et notées directement par les internautes.

Attribuer des moyens aux mesures préconisées

“ Le premier rapport correspondait plutôt à une simplification et à une rationalisation des services numériques de l'administration. Le second insiste sur l'investissement humain pour lutter contre la non-qualité administrative ”, résume Philippe Lemoine. Parmi les recommandations prioritaires, figure ainsi le lancement d'une aide personnalisée pour les démarches en ligne, avec la possibilité pour l'usager de poser des questions par téléphone ou par chat. “ On ne peut que se féliciter de ce genre d'initiative, mais certaines des mesures avancées, telle la mise en place de Community Managers, sont coûteuses. Pourtant, rien n'est dit sur les moyens qui seront consacrés à la réalisation de ces propositions ”, avance Christine Balagué.Enfin, si l'Etat et ses administrations sont en contact régulier avec les citoyens usagers, les collectivités locales sont elles aussi en première ligne. “ Or il existe un problème de freins culturels de la part des politiques locaux vis-à-vis du numérique et des communautés en ligne, explique Christine Balagué. D'où l'intérêt de déployer des programmes d'accompagnement afin de mieux gérer les services aux citoyens à ce niveau de proximité. ”