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Face à la saturation de son accueil téléphonique, l'hôpital américain de Neuilly a installé un standard à reconnaissance vocale de la société TLM Com. Il a ainsi considérablement réduit les temps d'attente.
Aujourd'hui, beaucoup d'entreprises privilégient leur présence sur le web. Pourtant, l'accueil téléphonique reste, et de loin, le canal de communication privilégié des clients. La qualité de cet accueil est donc primordiale, particulièrement pour un établissement de soins comme l'hôpital américain de Neuilly. Cet hôpital privé a été créé en 1906 pour soigner les ressortissants américains sur le territoire français. Il est aujourd'hui l'établissement préféré des touristes anglo-saxons et des résidents étrangers de la capitale. C'est le seul établissement de santé en France à être accrédité par les autorités américaines. En 2003, l'hôpital s'est trouvé face à un dilemme. ' Nous avions un standard saturé, mais nous ne pouvions pas augmenter le nombre de standardistes. Nous n'avions pas physiquement la place d'installer un bureau, l'espace étant très restreint. Nous avons donc cherché une solution technique ', explique Chantal Delauche, responsable standard et téléphonie de l'hôpital.L'hôpital a tout d'abord demandé à France Télécom d'analyser sa téléphonie pour connaître le nombre d'appels perdus et le temps de réponse moyen. La responsable a également demandé à ses standardistes de faire des statistiques manuelles. ' Nous avons constaté que certains appels étaient mis en attente une minute, ce qui n'était pas acceptable. Nous avons essayé de résoudre ces problèmes en installant plus de 550 lignes directes, et en enregistrant un message d'attente pour faire patienter les clients ', nous confie Chantal Delauche.
Définir l'arborescence
C'est un peu par hasard que l'hôpital américain a trouvé une solution à son problème. Le directeur a découvert la société TLM Com lors d'un salon. Il l'a invitée à présenter sa solution de standard téléphonique à reconnaissance et à synthèse vocale Wel'Com, dont le moteur de reconnaissance est issu de la société Telisma. Le contrat a été signé en mai 2004, et le standard a été installé en novembre.Même si la solution paraît simple en apparence, la configuration d'un standard à reconnaissance vocale demande une phase préparatoire assez longue. Il faut comprendre la structure de l'entreprise et les flux de communication pour définir au mieux l'arborescence utilisée par le standard vocal. ' Dans un premier temps, nous avons intégré dans la base de données du standard l'ensemble de l'annuaire de l'hôpital. Soit les 830 salariés et les 450 médecins. Nous voulions avoir un annuaire exhaustif. Mais nous nous sommes vite rendu compte que cela n'était pas efficace ', reconnaît Chantal Delauche. Ainsi, lors du démarrage, le standard proposait uniquement un menu à reconnaissance vocale, en invitant les appelants à prononcer le nom de la personne qu'ils souhaitaient joindre. Mais cela posait des problèmes d'interprétation, certains noms des membres du personnel étant trop similaires en termes de prononciation. Pour résoudre ces problèmes, les équipes ont réduit le nombre d'entrées de l'annuaire. ' Nous avons fait des statistiques nom par nom pour voir qui était appelé le plus souvent. Nous avons supprimé la moitié des entrées pour n'en garder que quatre cents ', explique Chantal Delauche. Durant toute l'année 2005, Chantal Delauche a eu des réunions mensuelles, puis trimestrielles, avec l'ingénieur de TLM Com. ' Il prenait à chaque fois une journée pour peaufiner la configuration du standard. Pour réduire le taux d'erreurs, nous avons raccourci le message d'accueil et filtré les requêtes en orientant les appels en deux étapes à la demande des médecins. Au préalable, un menu DTMF invite à faire un choix via l'appui sur les touches du téléphone : Tapez 1 pour le menu en anglais, 2 pour les rendez-vous, 3 pour parler à quelqu'un et 4 pour joindre une personne de l'établissement. La reconnaissance vocale est utilisée ensuite pour sélectionner un interlocuteur ', expose Chantal Delauche. Pour cela, le standard virtuel est interfacé à un serveur (AS/400) chargé de la gestion de l'hôpital. Dès qu'un patient est admis dans l'établissement, une entrée est automatiquement créée dans le standard virtuel, et il suffit de prononcer le nom du patient pour le joindre.
Des temps d'attente acceptables
Un autre problème spécifique de l'hôpital américain a concerné la gestion des appels téléphoniques des étrangers. Le standard avait du mal à reconnaître les accents des Écossais, ou des Américains du Texas en déplacement à Paris. Un choix a donc été ajouté au message d'accueil, il y a deux mois, pour orienter les interlocuteurs anglophones sur une file d'attente spécifique, les aiguillant directement vers le standard. ' Mais cela nous pose un problème. Certains Français utilisent ce menu pour court-circuiter le standard automatique ', constate Chantal Delauche. Au final, l'hôpital a tout de même changé deux fois l'arborescence du standard vocal.Néanmoins, après tous ces efforts, le succès est au rendez-vous. ' Le standard virtuel a permis de réduire le nombre d'appels à quatre-vingts par heure et par standardiste contre cent vingt avant l'installation. Cela a considérablement amélioré les conditions de travail des standardistes. Désormais, nous ne les remplaçons plus lors de leurs congés payés annuels. Par ailleurs, nous n'avons plus reçu de plaintes de nos clients pour le temps d'attente, alors qu'auparavant nous recevions vingt à vingt-cinq plaintes par jour ', se félicite Chantal Delauche.Le standard a également facilité la vie quotidienne du personnel. Un annuaire interne est accessible via le 12, y compris depuis les téléphones Dect déployés depuis la fin de l'année 2006.
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