Utilisateurs : sachez vous replier

En cas de sinistre, les centres de repli accueillent d'emblée les collaborateurs indispensables à l'exploitation de l'informatique et des télécoms.

En situation de crise, l'entreprise a autant besoin de ses hommes que de ses machines. Il faut à l'équipe de gestion de crise une salle de réunion, un bureau pour l'accueil téléphonique et des postes pour les employés sans lesquels l'activité ne peut continuer. Pour les entreprises monosites, la solution à ce casse-tête immobilier passe par un prestataire spécialisé. Celui-ci sera chargé de mettre à disposition, en un temps défini contractuellement, un certain nombre de ' positions de travail '. Celles-ci seront mutualisées (selon le principe du surbooking) ou bien dédiées (lire encadré).

Des procédures décidées bien en amont

Dans tous les cas, le type de postes de secours, les salariés qui devront les occuper, et les procédures de repli sont décidés bien en amont lors de la rédaction du plan de continuité. ' Nous demandons au client d'identifier les personnes éligibles au repli et de nous confier une image de leur poste de travail, que nous stockons dans notre centre. Lors du déclenchement, nous sommes alors en mesure de remonter rapidement les postes de travail nécessaires ', explique Christian Brevet, responsable de la Business Unit centres de secours chez APX Synstar. Le rôle du prestataire va cependant bien au-delà de la bureautique, et dépasse même souvent le cadre de l'informatique. ' Il faut beaucoup de monde pour accueillir les collaborateurs de l'entreprise, leur montrer où ils pourront aller déjeuner, où est la pharmacie la plus proche... Car, dans les grands plans, il y a beaucoup de détails ! ', fait remarquer Christian Brevet. Effectivement, les détails ne manquent pas, et ils sont souvent inattendus. ' Lors de notre premier test grandeur nature, certains collaborateurs se sont perdus, car ils ne trouvaient pas le centre de repli ! Et, une fois sur place, nous nous sommes rendu compte que le téléphone ne fonctionnait pas à cause d'un changement dans notre PABX, qui avait eu lieu entretemps ', se souvient Michel Philippe, responsable du service des risques opérationnels de Crédit Logement. Depuis, la société procède à plusieurs tests ' grandeur nature ' par an, afin d'éviter de telles mauvaises surprises. ' Nous demandons pourtant aux clients de nous transmettre toute modification de leurs postes de travail susceptible d'impacter le plan de repli. Et nous avons même une procédure pour le leur rappeler dans l'année. Mais c'est loin d'être gagné ! Nous nous rendons surtout compte des changements lors des tests, d'où leur importance ', note Christian Brevet. Des tests qui se révèlent indispensables aussi pour roder les équipes : ' Un déclenchement ne se passe jamais bien. Il y a une grosse poussée d'adrénaline, surtout lorsque l'entreprise joue sa survie. C'est pourquoi, il faut tester le repli des utilisateurs régulièrement ', conclut le responsable des centres de secours.

Témoignage client : Claude Morandeau (Crédit Logement) : ' nous pouvons assurer le repli de la moitié de notre personnel pour deux mois "

Avec 2 000 dossiers de prêt à traiter chaque jour, Crédit Logement ne peut se permettre plus d'une demi-journée d'interruption d'activité. ' Pour 50 % des demandes de garantie, nous répondons dans les trente secondes et nous visons 90 % de réponses à J + 1 ', explique Claude Morandeau, DG délégué de l'établissement. Face à de telles ambitions, le rôle du plan de secours utilisateurs est de permettre le traitement quasi continu des demandes même en cas d'inaccessibilité des locaux. ' Nous avons besoin pour cela de pouvoir replier la moitié de notre personnel dans une salle de secours et d'y travailler deux mois si nécessaire ', détaille Claude Morandeau. La solution de secours fournie par SunGard Availability Services comprend des locaux et du matériel, dédiés pour partie à Crédit Logement et pour partie mutualisés. ' Nous ne pouvions accepter la part d'incertitude qu'implique une solution de repli entièrement mutualisée. Avec une salle dédiée, nous sommes sûrs de sa disponibilité toute l'année ', affirme le directeur général délégué. La société, enfin, a soigné les procédures de repli : ' En cas de sinistre durant les heures ouvrées, les utilisateurs regagnent leur domicile. Les équipes informatiques sont mobilisées pour préparer la salle de secours, et à J + 1, les collaborateurs désignés dans le plan rejoignent le centre de repli. Tous disposent dinstructions et de procédures adaptées à la situation ', conclut Claude Morandeau.