Vers des centres d'appels virtuels externalisés à 100 %
L'accueil téléphonique multiplateau évolue inexorablement vers le centre d'appels virtuel. L'étape suivante est son externalisation complète chez un prestataire. La flexibilité des technologies IP facilite cette migration.
Les avantages du centre d'appels virtuel (CAV) ne se discutent plus. Il centralise les appels dans une file d'attente unique, au lieu de plusieurs. ' Ce qui garantit une qualité de service constante ', souligne Olivier Savouret, consultant CRM chez Sopra Group. À l'avant de cette file, un serveur vocal interactif (SVI) qualifie les appels, puis les oriente vers la personne compétente, où qu'elle se trouve, tout en s'assurant de sa disponibilité. De multiples plateaux dispersés, internes ou externes, n'en forment dès lors plus qu'un seul. Et, grâce à la souplesse des technologies IP, un CAV pourra inclure aisément des agents temporaires, isolés ou mobiles.' Le CAV amène le contact client là où sont les compétences, et non l'inverse, tout en les insérant dans une organisation industrielle ', résume Olivier Savouret. Le CAV remonte des statistiques pertinentes de l'activité afin d'effectuer des ajustements en continu. Il doit aussi éviter la refacturation des appels transférés.Sur ce marché, le recours à l'externalisation est loin d'être généralisé. Anne Lacouberie, responsable marketing de l'activité Contact Client de Prosodie, estime le trafic des CAV en France à dix milliards de minutes par an, dont 20 % seulement sont hébergés chez un prestataire. Et cette externalisation est rarement totale. Dans le cas du centre de calcul des cotisations sociales pour l'Urssaf (Certi), le portail vocal se trouve ainsi chez Prosodie, mais le système Saga de Netcentrex reste chez le client, quoique téléadministré par Prosodie. Pour une entreprise, gérer un CAV en interne suppose de solides compétences et des capacités d'investissement. Cela peut néanmoins garantir une plus grande souplesse et une meilleure intégration à son système d'information. ' Mais ce n'est pas sûr, poursuit Olivier Savouret. L'usage de services web fournit désormais des accès simples et sécurisés. ' La tendance à l'externalisation devrait donc l'emporter. Les opérateurs répondent présent avec un éventail de solutions plus ou moins large. Neuf cegetel s'en tient à une plate-forme Genesys. BT a retenu CosmoCom. ' L'excellence de son reporting garantit une distribution des appels conforme aux seuils mini et maxi définis par plateau et par compétence ', souligne Christophe Jenot, responsable du CRM chez BT Consulting.