Vers l'enrichissement des interfaces pauvres !

Michael Chaize, évangéliste sur les plates-formes Flash de l'éditeur Adobe, déclare la guerre aux interfaces pauvres et expose quelques pistes pour adopter en douceur les applications internet riches.L'interface est un point unique dans l'espace où deux sujets se rencontrent et interagissent. Dans l'industrie informatique, on en trouve deux sortes, qualifiées de “ pauvres ” et de “ riches ”. Au quotidien, nous subissons les premières, constituées d'écrans et pensées pour interagir avec un système mais pas vraiment dans le but de communiquer avec un être humain. Les enchaînements de commandes sont conçus afin d'alimenter une base de données et non pas pour accomplir une tâche métier.

Des interfaces riches pour une meilleure productivité

Les bénéfices sont plus importants avec les interfaces riches (RIA), comme le démontre une étude récente^(*) menée par le cabinet Forrester. Celle-ci dévoile les priorités stratégiques de grands comptes mondiaux : réduire les coûts opérationnels, accroître la productivité des employés, améliorer la qualité des produits et des processus métier, acquérir de nouveaux clients, et innover. Le rôle des interfaces riches devient alors essentiel pour répondre à leurs attentes.En 2006, Orange a ainsi entamé un travail de refonte des interfaces de son portail next eCare afin de fluidifier sa relation client et d'éviter que ces derniers aient recours à la hot line ou ne se déplacent en agence. Le géant des télécoms compte ainsi une réduction de six millions des communications vers ses centres d'appels entre 2008 et 2011, soit 19 millions d'euros d'économies.L'amélioration de la productivité des utilisateurs face à une application, ou plutôt face à une tâche métier, est, elle aussi, directement liée aux interfaces riches. Il m'arrive encore de rencontrer des personnes qui, pour un même processus, comme l'ouverture d'un crédit dans une banque, doivent jongler entre plusieurs applications, copier-coller l'information d'un écran à l'autre, s'adapter à une interface puis à un terminal client-serveur dans la même minute. Il est pourtant possible, aujourd'hui, d'optimiser ces expériences, grâce à la technique certes, mais pas seulement. Les technologies d'applications internet riches sont en effet extrêmement mûres et industrialisables ; le défi est plus d'ordre organisationnel que technique.Aujourd'hui, les services informatiques en charge de la conception des applications ont donc à prendre en compte un nouveau paramètre jusqu'alors délaissé : l'utilisateur. L'organisation actuel le MOE/MOA (maîtrise d'ouvrage/maîtrise d'œuvre) a atteint ses limites. Sans la remettre en cause, elle a besoin d'une révolution culturelle.Le document traditionnel de recueil des besoins et de spécifications fonctionnelles ne fait plus sens. Un utilisateur est incapable d'exprimer pleinement ses attentes en termes d'outils informatiques. S'il vous dit qu'il cherche une solution pour telle ou telle chose, demandez-lui plutôt quel est le problème à résoudre ? Comment l'interface peut-elle apporter une solution ? Si vous constatez que sur son bureau, il prend des notes sur du papier, remettez en cause l'outil informatique. Impliquez, le plus tôt possible, des consultants en expérience utilisateur, qui comprendront les objectifs métier d'une application et valideront, avec ceux qui s'en servent, les écrans, les enchaînements et les interactions possibles. C'est à partir de ces écrans que sera ensuite définie l'architecture technique (services à exposer, structure des données…). L'utilisateur ne doit plus subir le système d'information, car c'est la principale cause d'échec d'une application informatique.

Étendre l'accès à de nouveaux utilisateurs

Les technologies de développement d'interfaces riches sont assez flexibles pour se connecter à plusieurs services hétérogènes sur le back-end : des services web ou Java, du .Net, du SAP, un CRM… Grâce à ces RIA, les DSI peuvent atteindre une nouvelle population d'utilisateurs. C'est le cas du groupe de prêt-à-porter Etam, qui souhaitait étendre l'accès au service SAP RH. En développant une interface tactile et intuitive directement sur les caisses enregistreuses des magasins, il a touché une nouvelle population d'utilisateurs sans avoir à les former aux écrans SAP.Après avoir investi stratégiquement dans les bases de données et les serveurs d'applications, les services informatiques se doivent aujourd'hui d'ien faire autant stratégiquement dans les interfaces. Cela implique des choix technologiques, mais avant tout des révolutions humaines dans la façon de concevoir une application informatique.(*) “ the State of enterprise it Budgets ”, par Heidi Lo.