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COVID-19 : un tournant pour le service client des marques
Le constat est le même partout dans le monde : la crise engendrée par le COVID-19 a modifié les habitudes des consommateurs. Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises ont été impactées et ont dû s’adapter pour faire face à une importante demande de la part des clients. Résultat, en seulement deux mois tout a changé en interne, mais aussi du côté des consommateurs à savoir l’expérience client, la gestion de la relation client et la manière dont les clients communiquent avec les marques. Une évolution qui n’est pas qu’éphémère ! Explication en deux points avec Zendesk.
1. La crise du COVID-19 comment a-t-elle impacté l'expérience client ?
Avec le contexte du COVID-19, les entreprises ont dû répondre à une équation complexe : comment faire plus avec moins ? Plus de demandes clients, mais moins de salariés, moins de temps, moins de revenus.
Zendesk, éditeur de logiciel CRM, présent dans le monde entier et qui compte plus de 160 000 clients dans 160 pays, a analysé l’impact de la crise du COVID-19 sur plus de 23 000 entreprises clientes entre la dernière semaine de février et début mai. Selon cette étude, le Benchmark Zendesk, les entreprises de tout type voient le nombre de tickets augmenter à cause de l’impact mondial du virus sur les opérations. Les demandes liées au service client sont à leur plus haut niveau. Depuis le début de la crise, on note une hausse de 24 % du volume hebdomadaire moyen de tickets traités par les équipes d’assistance sur la première semaine de mai, en comparaison à la même période l’année dernière.
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Les entreprises des secteurs essentiels sont celles qui ressentent plus lourdement l’impact de la crise. Les supermarchés à la demande enregistrent la plus forte hausse des demandes d’assistance, avec une augmentation de 133 % des tickets hebdomadaires de fin février à début mai. D’autres secteurs devenus essentiels pour les consommateurs confinés enregistrent également une hausse importante, 85 % pour les plateformes de téléconférence et 66 % pour les entreprises de jeux sur la même période. D’autre part, les mesures de confinement ont tout particulièrement frappé les entreprises de covoiturage, les compagnies aériennes et l’hôtellerie. Les entreprises de covoiturage, par exemple, avaient enregistré une baisse des tickets hebdomadaires de 60 % début mai.
2. Investir dans l’omnicanal pour traverser la crise en douceur : self-service, messaging et chat sont les nouveaux canaux de communication préférés
“Pour répondre à cette problématique, le "self-service" a été fondamental", explique Gabriel Frasconi, Senior Director Enterprise Sales Continental Europe, chez Zendesk. Pour cause, les centres d’aide en ligne ont permis à n’importe quel client de trouver facilement et par lui-même la réponse à de nombreuses questions. Résultats : “entre 10 et 20 questions ont représenté 80% des appels ou messages clients. Gérer les volumes des appels entrant est vite devenu complexe. Pour réduire la charge de travail et soulager les équipes en télétravail, les entreprises ont donc naturellement enrichi leur centre d’aide avec un maximum de contenus adaptés aux questions récurrentes.” Des contenus qui ont enregistré une hausse de près de 65% depuis fin février et qui ont même explosé les baromètres dans certains secteurs : +376% pour les entreprises de télétravail et d’apprentissage à distance, +101% pour les entreprises de fitness...
“Une plateforme CRM avec un centre d’aide digne de ce nom a permis aux marques de satisfaire les clients en absorbant rapidement toutes les nouvelles demandes. Ça a également permis de réduire la pression sur les équipes d’assistance. Un vrai avantage compétitif durant cette période de crise !” Gabriel Frasconi, Senior Director Enterprise Sales Continental Europe, chez Zendesk.
Parallèlement, la prise d’assaut des lignes d’assistance téléphoniques et l’augmentation des temps d’attente durant la crise sanitaire, ont incité les clients à se tourner massivement vers de nouveaux canaux plus conversationnels. “Depuis fin février, les demandes d’assistance via WhatsApp ont augmenté de plus de 100%. Le chat et les SMS ont eux aussi enregistré des hausses conséquentes (34 et 30% respectivement). Pour les grandes entreprises en particulier, WhatsApp est devenu très populaire : les demandes sur ce seul canal ont augmenté de 166% début mai.”
En janvier 2020, le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client 2020 montrait déjà que les entreprises commençaient à adopter l’idée que chaque interaction avec un client fait partie d’une conversation. Et qu’elle peut, par conséquent, se dérouler via différents canaux, dont la messagerie et le chat : aujourd’hui grands favoris des entreprises et des clients. Les chiffres en témoignent : en 2019, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni faisaient partie des pays comptant le plus d’utilisateurs WhatsApp (respectivement près de 44, 33, 30 et 27 millions l’an dernier*). De plus, 76% de la population néerlandaise et 31% de la population française utilisent WhatsApp**. “La crise n’a fait qu accélérer le processus d’appropriation de ces logiciels de messagerie par tout le monde, jeune et moins jeune", souligne Gabriel Frasconi. D’ailleurs, en y regardant de plus près, on se rend compte que tout est lié : en s’équipant, les consommateurs ont incité les marques à utiliser ces canaux pour entrer en interaction avec eux.
Il est important de noter que malgré l’augmentation des temps d’attente de la plupart des entreprises B2C, la satisfaction client reste globalement stable (et enregistre même une légère hausse depuis fin février). Même si les compagnies aériennes sont très touchées, la satisfaction client n’a baissé que de 3 %, indiquant que les clients sont peut-être plus indulgents en temps de crise. Seules les entreprises de covoiturage font exception à cette règle : la baisse de leur activité s’est accompagnée d’une baisse de 8 % de la satisfaction client.
Ces derniers mois, nous notons l’émergence du messaging et du self-service. Ces canaux ont permis de maintenir - voir améliorer - la satisfaction client malgré l’augmentation des volumes traités par les différents services. Ce qui a permis d’améliorer l’expérience client à plusieurs niveaux.
En conclusion, d’après les données du Benchmark Zendesk les entreprises qui ont réussi à éviter l'augmentation des délais de résolution tout en traitant les tickets le plus efficacement, sont celles qui ont déployé de nouveaux canaux ou rapidement accélérer l’adoption des canaux existants.
Sources : * eMarketer. ** Statista.
Ce contenu a été réalisé en partenariat avec Zendesk. La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.