Annonce de J.D. Power : Au Canada, les investisseurs disposant d'un conseiller financier qui collabore avec eux pour définir les objectifs de la stratégie de placement se disent plus satisfaits que les autres

La satisfaction des investisseurs augmente significativement lorsqu'un conseiller en placements de plein exercice collabore avec eux afin de définir leurs objectifs financiers personnels et d'élaborer ensuite une stratégie de placement ainsi qu'un processus de suivi du rendement en fonction de ces objectifs, d'après l’étude canadienne de 2014 sur la satisfaction des clients des sociétés de placement de plein exercice de J.D. Power and Associates^MS publiée aujourd’hui.

L’étude fournit des données repères sur la satisfaction de la clientèle permettant aux sociétés de placement de plein exercice du Canada de comparer leur performance avec celle des autres sociétés à l'étude. La satisfaction globale des investisseurs envers les sociétés de placement de plein exercice et les institutions financières qui offrent des services de gestion de patrimoine et des services bancaires aux particuliers est mesurée en fonction de sept facteurs (en ordre d'importance) : le conseiller en placements (39 pour cent), le rendement des placements (18 pour cent), les renseignements sur le compte (17 pour cent), les comptes offerts (14 pour cent), les commissions et les frais (8 pour cent), le site Web (3 pour cent) et la solution de problèmes (1 pour cent).

La satisfaction globale passe de 737 points en 2013 à 755 points en 2014 (sur une échelle de 1 000 points). L'étude démontre qu'il existe une forte corrélation entre la satisfaction des investisseurs et le rendement réel du marché : seulement 10 pour cent des investisseurs ont indiqué que le rendement de leur portefeuille ne correspondait pas à leurs attentes en 2013, comparativement à 17 pour cent en 2012. Le facteur de la satisfaction envers le conseiller en placements obtient le pourcentage le plus élevé parmi les investisseurs qui attribuent aux décisions de leur conseiller la hausse du rendement de leur portefeuille. La satisfaction quant au rendement des placements a obtenu 703 points en 2014, soit une augmentation de 31 points en glissement annuel et le pointage le plus élevé pour les quatre dernières années (667 points en 2011).

« Quand les conditions du marché et le rendement des placements sont intéressants, les conseillers en placements de plein exercice doivent se distinguer de leurs concurrents, a déclaré Michael Foy, directeur des activités de gestion de patrimoine chez J.D. Power. Se baser sur les objectifs des investisseurs pour leur offrir des conseils est une excellente manière de les intéresser dès le début et rester en contact avec eux tout au long des années pendant lesquelles ils investissent. Cela commence par une définition claire des objectifs et l'élaboration d'une stratégie permettant de réaliser ces objectifs compte tenu de la tolérance au risque de l'investisseur et cela se poursuit par un suivi régulier du rendement en fonction des objectifs. Les conseillers en placements qui offrent ce genre de services sont non seulement plus susceptibles d'entretenir de bonnes relations avec les investisseurs, mais aussi leurs clients sont aussi plus susceptibles d'attribuer aux conseillers, plutôt qu'au marché, le mérite d'un bon rendement, et moins susceptibles de critiques lorsque le rendement baisse. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Seulement un tiers (33 pour cent) des investisseurs indiquent que leur conseilleur remplit les trois principaux critères d'une planification fondée sur les objectifs : contribuer à l'établissement des objectifs de placement, prendre en compte la tolérance au risque de l'investisseur et fournir des conseils quant à la manière de réaliser les objectifs.
• La satisfaction envers le conseiller en placements est la plus élevée chez les investisseurs de la génération qui précède le baby-boom¹ (870 points, soit 50 points de plus que la moyenne) et la moins élevée chez les investisseurs de la génération Y (758 points). Bien que l'âge soit souvent lié au niveau de richesse, les investisseurs bien nantis des générations X et Y expriment aussi une satisfaction moins élevée que les investisseurs plus âgés, ce qui suggère que les sociétés de placement doivent faire des efforts supplémentaires pour comprendre les besoins et les priorités des investisseurs relativement jeunes et s'y adapter.
• La capacité de joindre les investisseurs des générations X et Y au moyen des voies de communication qu'ils préfèrent et de moduler les messages en fonction de leurs besoins peut avoir une forte incidence sur la croissance des sociétés de placement à l'avenir. Le courriel est la voie de communication préférée par les investisseurs des générations X (33 pour cent) et Y (32 pour cent), comparativement à la génération antérieure au baby-boom (12 pour cent) et à celle du baby-boom (22 pour cent). Les objectifs financiers des investisseurs relativement jeunes tendent à comprendre le financement d'un achat important, comme celui d'une maison, ou le financement de l'éducation des enfants.
• Les investisseurs tiennent à connaître les frais qu'ils doivent débourser et le rendement de leur portefeuille. Dans ce domaine, l'étude indique que la performance des conseilleurs a baissé, de 57 pour cent en 2013 à 55 pour cent en 2014. Lorsque les conseillers expliquent le barème tarifaire de la société, la satisfaction augmente de 95 points, à 798 points au lieu de 703 lorsque le barème tarifaire n'est pas expliqué. Seuls 32 pour cent des investisseurs indiquent avoir reçu une analyse comparative du rendement de leur portefeuille.
• Les sociétés qui incitent leurs conseillers à développer des relations centrées sur les investisseurs améliorent la fidélisation de leurs clients, obtiennent des recommandations et augmentent leur part des actifs avec le temps. Parmi les clients d'une société de placement centrée sur les investisseurs, 66 pour cent disent qu'ils « ne sont certainement pas » à la recherche d'une autre société de placement, 25 pour cent disent qu'ils « ont l'intention d'augmenter » le montant investi auprès de leur société de placement, 59 pour cent disent qu'ils « sont certainement prêts » à recommander cette société et 65 pour cent qu'ils « recommanderont certainement » leur conseiller en placement.

Classement des sociétés de placement

Edward Jones se classe au premier rang des sociétés de placement de plein exercice au Canada quant à la satisfaction des investisseurs, obtenant 791 points, en hausse de 18 points par rapport à 2013. Edward Jones se classe particulièrement bien sous eu égard à quatre facteurs : le conseiller en placements, le rendement des placements, les comptes offerts, et les commissions et les frais. Les sociétés qui se classent les suivantes au classement sont Patrimoine Hollis (anciennement Patrimoine Dundee) et Conseils de placement privés de TD Waterhouse (à égalité avec 790 points).

L’étude canadienne de 2014 sur la satisfaction des clients des sociétés de placement de plein exercice 2014 se fonde sur les réponses obtenues auprès de 4 623 investisseurs qui recourent aux services-conseils d'institutions financières canadiennes en matière de placement. L'étude a été réalisée en mai et juin 2014.

Légende du classement Power Circle Ratings
5 – Parmi les meilleures sociétés
4 – Meilleure que la plupart des sociétés
3 – Dans la moyenne
2 – Parmi les sociétés restantes

À propos de J.D. Power et des règles sur l'annonce et la promotion de services www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

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