Les entreprises devront investir dans l’engagement client numérique au cours des 2 prochaines années pour survivre

Les entreprises qui n’intègreront pas les canaux numériques – le chat, les réseaux sociaux, le SMS, les smartphones, les applications mobiles, et même la vidéo – à leurs stratégies d’engagement clients au cours des 2 prochaines années, vont, selon toutes probabilités, voir leur clientèle se tourner vers des concurrents qui y recourent. La révolution de l’engagement client numérique est déjà une réalité et oblige les entreprises à adapter leurs stratégies de service clients sous peine de disparaître.

C’est, en tout cas, la tendance qui se dégage de l’étude publiée aujourd'hui par Dimension Data dans son rapport annuel : Global Contact Centre Benchmarking Report. Cette année, 901 entreprises de 72 pays d’Europe, d’Asie-Pacifique, d’Australie, du continent américain, du Moyen-Orient et d’Afrique ont participé à cette étude.

Les résultats du rapport montrent que le trafic non vocal (numérique) vont augmenter dans 87%¹ des centres de contact lors des deux prochaines années, et que le trafic vocal (le fait de dialoguer au téléphone avec un agent du service client) va baisser dans 42% des centres de contact sur la même période. Sur la base des informations recueillies par Dimension Data au cours de ces 10 dernières années, les centres de contact vont être amenés à gérer plus d’interactions numériques que vocales lors des 24 prochains mois.

« C’est le changement le plus significatif dans l’activité des centres de contact depuis 30 ans, et cela a de profondes implications sur la manière dont les entreprises déploient la technologie pour fournir et gérer leur service clients », déclare Adam Foster, Dimension Data’s Group Executive – Communications.

Selon le rapport, les clients utiliseront régulièrement jusqu’à 7 canaux numériques en plus du téléphone d’ici la fin 2016.

« Mais, cela ne signifie pas que les centres de contact sont morts et que les conseillers clientèle deviendront superflus. Ce n’est pas du tout le cas. En réalité, leur champ d’action a été élargi et les types d’interaction se réalisant par téléphone, et qui nécessitent l’intervention d’un agent, deviennent plus complexes et plus critiques. » souligne Adam Foster.

« Les entreprises devront faire en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés et devront mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Et ce d’autant plus que la communication vocale est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours. Si les agents ne peuvent résoudre les problèmes des clients, cela nuira à l’entreprise et peut conduire les clients à chercher un autre fournisseur. »

En attendant, alors que quelque 74% des centres de contact prévoient que le nombre d’opérations va augmenter – en grande partie en raison du numérique – l’impact de cette tendance sur la satisfaction client est préoccupant. Sur les 901 participants interrogés, 75% entreprises reconnaissent que le service est un facteur de différenciation ; pourtant, la satisfaction client est en baisse pour la quatrième année consécutive.

¹ pourcentages arrondis à la décimale

-FIN-

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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