Relation Client : La SMIP - Groupe MACIF divise par 2 le temps de traitement des demandes clients et optimise la gestion des réclamations grâce aux solutions d'ITESOFT

Mutuelle santé - prévoyance - épargne, la SMIP - Groupe MACIF s'appuie sur ITESOFT (Paris:ITE) depuis 10 ans pour améliorer la satisfaction de ses clients.

Selon le dernier Baromètre du CXP, la gestion dématérialisée des données clients revêt aujourd'hui une importance croissante pour les entreprises. Une tendance qui s'explique par la nécessaire baisse du temps de traitement des flux entrants : depuis 5 ans la proportion d'engagement de traitement des courriers entrants à J+1, voire dans les 12 heures a, en effet, augmenté. La problématique de la SMIP s'inscrit dans cette logique.

• Un objectif : l'amélioration de la satisfaction clients

Afin d'améliorer l'efficacité de son centre d'appels et donner à ses téléconseillers un accès direct et immédiat aux dossiers adhérents sous forme électronique, la SMIP s'est orientée vers les technologies de dématérialisation de documents et d'automatisation des processus.

La solution proposée par ITESOFT combinant les modules FreeMind, pour la capture et le tri automatique des flux clients et Share, pour la gestion électronique des documents, sera finalement retenue. Comme l'explique Bernard Prisset, Responsable de la Plate-Forme de Traitement Automatique de Documents au sein de la SMIP : « Notre choix s'est naturellement porté sur ITESOFT. Outre la supériorité de l'offre produit, ITESOFT est aussi un partenaire qui nous conseille et nous accompagne depuis plusieurs années. Les équipes ITESOFT ont par exemple réalisé l'audit de notre existant au lancement du projet en 2002, cela nous a permis de définir le bon cadrage initial de notre projet ».

• Un projet mené en 2 grandes étapes

La mise en production de la solution débute en juin 2003, avec dans un premier temps, l'automatisation de l'indexation et de la mise en GED de l'ensemble des flux entrants ainsi que la lecture automatique des Avis des Sommes à Payer. Elle s'est étendue en 2004 à d'autres documents tels que les Décomptes Santé ou Bulletins d'Adhésion.

Entre 2009 et 2010, la mutuelle automatise le tri des flux entrants. Les gains de productivité obtenus ont ainsi permis d'intégrer les flux de mutuelles partenaires, pour dépasser, en 2010, le million de courriers traités par an.

• Des bénéfices tangibles

La dématérialisation a permis d'améliorer l'efficacité et la productivité du back office : le temps de traitement des dossiers clients a été divisé par 2 alors que le volume de documents traités a lui, été multiplié par 2,5.

L'amélioration de la qualité de service rendu aux adhérents est au rendez-vous : les téléconseillers ont désormais un accès direct à H+2 aux Dossiers Adhérents Electroniques et peuvent ainsi répondre précisément et instantanément à toutes les requêtes clients. Résultats : « Nos téléconseillers observent désormais une baisse de leur temps de communication de près de 30%, mais aussi la disparition des rappels clients » souligne Véronique Frappier, Responsable Administrative des Contrats au sein de la SMIP.

La dématérialisation a aussi permis d'optimiser le pilotage de ses activités telles que la gestion des réclamations clients. Véronique Frappier précise : « La plateforme ITESOFT créée automatiquement des indicateurs. Nous pouvons par exemple connaitre le pourcentage de réclamants qui ont plus de 2 ans d'ancienneté ou la proportion de première ou deuxième réclamation. Nous avons ainsi mis en œuvre des plans d'actions ciblés et réduit le nombre de réclamations ».

• Perspective d'évolution : la capture multicanal

Un nombre croissant d'adhérents de la SMIP utilisent désormais plusieurs canaux de communication (papier, emails, formulaires web, Smartphones, tablettes, ….). La capture multicanal devient dès lors incontournable pour satisfaire les adhérents. Dans ce contexte, la SMIP envisage à présent d'intégrer l'ensemble des flux papier et électroniques dans la plateforme FreeMind d'ITESOFT afin d'en homogénéiser le traitement et le pilotage.

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