Selon un rapport de J.D. Power, le secteur de l'assurance habitation ne répond pas aux attentes de la génération Y en matière d'interaction avec les clients

BCAA, Co-operators et La Personnelle aux premiers rangs des compagnies d'assurance habitation
en termes de satisfaction dans leur région respective

Les clients de la génération Y1 grossissant tous les jours les rangs des acheteurs de première maison et des titulaires d'assurance habitation au Canada sont non seulement plus critiques à l'égard de l'interaction avec leurs compagnies d'assurance, la satisfaction parmi ces clients décline aussi à un rythme plus rapide que parmi tout autre groupe générationnel, selon l'étude de 2015 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada (2015 Canadian Home Insurance StudySM) de J.D. Power, publiée aujourd'hui.

L'étude annuelle évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de leur compagnie d'assurance habitation en fonction de cinq facteurs (par ordre d'importance) : interaction non liée aux demandes de règlement; éventail des produits proposés; coûts; facturation et paiement; et demandes de règlement. L'interaction non liée aux demandes de règlement comprend trois sous-facteurs : agent ou courtier local; représentant du centre d'appel; et site Internet. La satisfaction est basée sur une échelle de 1 000 points.

Les clients de la génération Y sont les moins satisfaits parmi les groupes générationnels de leur expérience avec les compagnies d'assurance habitation. La satisfaction parmi la génération Y accuse un fort recul de 12 points, passant de 757 en 2014 à 745, contre une chute de 10 points parmi les baby-boomers, le groupe générationnel le plus important, et une chute de 1 point parmi les clients de la génération X. La diminution des niveaux de satisfaction parmi les clients de la génération Y est en grande partie due à un déclin de 14 points du facteur le plus important, l'interaction non liée aux demandes de règlement.

« Pour rester concurrentiels sur le marché, les assureurs doivent impérativement satisfaire les clients de la génération Y en termes d'interaction », a déclaré Valerie Monet, directrice des activités liées aux assurances chez J.D. Power. « Les compagnies d'assurance doivent éduquer leurs clients à l'égard des problèmes pour lesquels ils contactent le plus souvent leurs assureurs : options de protection couvertes par leur police; options de paiement des factures; et que faire et à quoi s'attendre lorsqu'ils soumettent une demande de règlement. »

Comprendre le document de facturation est un aspect de l'interaction qui pose un plus gros problème aux clients de la génération Y qu'à toute autre génération, 55 pour cent seulement d'entre eux affirmant qu'ils comprennent « parfaitement » leur document de facturation, par rapport à la moyenne générale de 66 pour cent dans le secteur. Les clients de la génération Y connaissent notamment un plus grand nombre d'erreurs de facturation que les autres générations (15 pour cent contre moins de 10 pour cent pour chaque autre groupe), les amenant à recourir aux services de leur agent ou d'un représentant du centre d'appel en cas de besoin.

Indices de satisfaction

Co-operators (789) occupe le premier rang dans la région de l'Atlantique/Ontario, suivie par State Farm (776) et RBC Assurances (773).

La Personnelle (814) est la compagnie la mieux classée dans la région du Québec, suivie par Intact Assurance (788) et La Capitale (782).

BCAA se classe au premier rang dans la région de l'Ouest pour la quatrième année consécutive, avec un indice de 815. Viennent ensuite Portage Mutual Insurance (774) et Intact Assurance (763).

PRINCIPAUX RÉSULTATS

• La satisfaction globale a chuté de 11 points au niveau national, passant de 770 en 2014 à 759. Sur le plan régional, la satisfaction est tombée à 745, par rapport à 752, dans la région de l'Ouest; à 759, par rapport à 771, dans la région de l'Atlantique/Ontario; et à 777, par rapport à 794, dans la région du Québec.
• Dans l'ensemble, la chute marquée de 14 points relative au facteur d'interaction non liée aux demandes de règlement explique la baisse de la satisfaction en 2015.
• La satisfaction relative à l'interaction non liée aux demandes de règlement a accusé un fort recul en raison des difficultés rencontrées avec le centre d'appel. À cet égard, 41 pour cent des clients indiquent devoir attendre une minute ou plus avant de pouvoir parler à un représentant, et 34 pour cent d'entre eux signalent que leur problème n'a pas été résolu le même jour.
• La satisfaction à l'égard des compagnies d'assurance habitation parmi les clients de la génération Y est inférieure dans les domaines de l'interaction non liée aux demandes de règlement (768) et des demandes de règlement (749), que parmi les baby-boomers (815 et 812, respectivement).

L'étude 2015 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada est fondée sur les réponses de plus de 7 466 titulaires de police d'assurance habitation. Les données relatives au sondage ont été recueillies de mars 2015 à avril 2015.

Indices de satisfaction générale de la clientèle
(sur une échelle de 1 000 points)

Classements Power Circle de J.D. Power.comTM
pour les consommateurs

Région de l'Atlantique/Ontario

Co-operators 789 5 State Farm 776 4 RBC Assurances 773 4 La Personnelle 771 4 RSA 766 4 Allstate 765 4 Gore Mutual 759 3

Moyenne - région de l'Atlantique/Ontario

759 3 Intact Assurance 758 3

Aviva

757 3 Travelers 755 3 Belairdirect 750 3

Johnson Insurance

745

2

Assurance Economical

742

2

Wawanesa

742

2

TD Assurance

737

2

Remarque : les compagnies d'assurance suivantes sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé : Assurances CAA, Chubb, Desjardins Assurances générales, et Portage Mutual Insurance.

Région du Québec

La Personnelle

814

5

Intact Assurance

788

4

La Capitale

782

3

Belairdirect

777

3

Moyenne - région du Québec

777

3

SSQ, Société d'assurances générales

774

3

Desjardins Assurances générales

773

3

Industrielle Alliance

772

3

Aviva

768

3

TD Assurance

745

2

Remarque : les compagnies d'assurance suivantes sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé : Allstate et RSA.

Région de l'Ouest

BCAA

815

5

Portage Mutual Insurance

774

4

Intact Assurance

763

4

Wawanesa

759

4

Co-operators

749

3

Moyenne - région de l'Ouest

745

3

Assurance Economical

738

3

SGI Canada

738

3

Peace Hills General Insurance

736

3

Alberta Motor Association

732

3

Travelers

724

2

TD Assurance

719

2

Aviva

713

2

Remarque : les compagnies d'assurance suivantes sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé : Allstate, Canadian

Direct, CNS Insurance, Johnson Insurance, RSA, et RBC Assurances.

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Les autres

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

1 Définition des groupes générationnels par J.D. Power : pré-boomers (nés avant 1946); baby-boomers (1946-1964); génération X (1965-1976); génération Y (1977-1994); et génération Z (1995-2004).

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