Selon un rapport de J.D. Power, les assureurs automobiles ne parviennent toujours pas à améliorer l’expérience client au Canada

Bien que les assureurs automobiles aient été en mesure d’améliorer la satisfaction des clients au niveau des prix, ils continuent à rater la cible en ce qui concerne les interactions dans le cadre des demandes d’indemnisation et autres expériences de service, ce qui entraîne une baisse de la satisfaction globale pour la troisième année consécutive, selon l’édition 2015 de l’étude de satisfaction des clients de l’assurance automobile au Canada (Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^SM) publiée aujourd’hui par J.D. Power.

L’étude, aujourd’hui dans sa huitième année, mesure la satisfaction des clients avec leur principal assureur automobile au Canada. La satisfaction de la clientèle est mesurée à travers cinq facteurs (par ordre d’importance) : l’interaction non reliée à une demande d’indemnisation ; le prix ; les offres en matière de polices ; la facturation et le paiement ; et les demandes d’indemnisation. Les assureurs sont classés dans quatre régions (dans l’ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario et Québec. La satisfaction est mesurée sur une échelle de 1 000 points.

La satisfaction globale des clients relative à leur expérience d’assurance automobile a baissé à l’échelle nationale, passant de 758 points en 2014 à 750 points, en dépit d’une amélioration de la satisfaction liée aux prix. En 2015, la satisfaction des clients a diminué de manière significative pour quatre des cinq facteurs : l’interaction non reliée à une réclamation (-15 points) ; les offres en matière de polices (-11 points) ; la facturation et le paiement (-7 points) ; et les réclamations (-14 points).

Par rapport à 2014, un plus grand nombre de clients indiquent dans l’étude de 2015 avoir rencontré des problèmes lors des interactions avec leur assureur. En outre, l’étude constate une augmentation importante du nombre de clients à qui sont imposés des frais liés à la facturation d’une année sur l’autre, tandis qu’ils sont moins nombreux à comprendre « clairement » leur facture.

• Le sous-facteur satisfaction à l’égard du centre d’appels fait une chute de 20 points, passant de 801 points en 2014 à 781 points en raison de difficultés à trouver rapidement un interlocuteur, la courtoisie et la rapidité de traitement des demandes des clients.
• En ce qui concerne la résolution dès le premier contact avec un centre d’appel, 63 pour cent des clients n’attendent pas plus d’une minute pour interagir avec un représentant – une baisse de 5 points de pourcentage par rapport à 2014 – et 63 pour cent des clients ont résolu leur problème le même jour, une baisse de 6 points de pourcentage par rapport à 2014.
• Le sous-facteur de satisfaction globale avec le site Web chute à 747 points, contre 770 en 2014. Bien que de nombreux clients indiquent résoudre leurs problèmes via le site Web, la satisfaction avec les autres interactions sur le site a diminué, notamment (par ordre d’importance) la rapidité de résolution d’une demande ; l’apparence du site Web ; la facilité de navigation sur le site Web ; et la clarté des informations fournies.

« Les assureurs ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients sur certains principes de base de l’expérience du service, en particulier dans les domaines de la prévention des problèmes et de la communication », a déclaré Valerie Monet, directrice de l’activité assurance chez J.D. Power. « À l’heure où le prix devient un facteur de plus en plus concurrentiel, les assureurs peuvent constater certaines améliorations initiales dans la satisfaction du client ; cependant il existe un risque important d’une augmentation de l’attrition de la clientèle si les problèmes de service connus ne sont pas traités. »

Le prix est le seul facteur qui s’est amélioré d’une année sur l’autre (+4 points), en grande partie grâce à des améliorations en Ontario où la satisfaction liée au prix progresse de 12 points pour atteindre 693, contre 681 en 2014.

• L’un des plus grands contributeurs à l’amélioration de la satisfaction liée au prix est le fait que moins de clients ont connu une hausse de prix en 2015, comparativement à 2014, avec 80 pour cent d’entre eux indiquant que leur prime n’a pas changé ou n’a changé qu’à cause de modifications de police de leur propre initiative.
• Le Québec est la seule région où la satisfaction liée au prix a baissé considérablement d’une année à l’autre – avec une baisse de 12 points, passant de 748 en 2014 à 736. Au Québec, 20 pour cent des clients ont connu une augmentation de primes initiée par l’assureur au cours des 12 derniers mois, une chute importante de 5 points de pourcentage par rapport à 2014. De plus, la proportion de clients indiquant qu’ils ont eu une conversation avec leur assureur au sujet de l’augmentation est en nette baisse, passant de 45 pour cent en 2014 à 34 pour cent.

« Les assureurs ont fait beaucoup d’efforts pour améliorer le sentiment du client concernant les prix, surtout en Ontario, mais l’expérience du service ne s’est pas améliorée. En fait, cela ne fait qu'empirer », a indiqué Mme Monet. « Le prix n’est qu’un élément de l’expérience, mais la réalité est que les interactions qu’ont les clients lorsqu’ils travaillent avec leur assureur et la capacité d’un assureur à éduquer et gérer les attentes des clients sont tout aussi importantes. Un service rapide, efficace et personnalisé ne peut être une réflexion après coup dans une offre concurrentielle. »

La satisfaction augmente avec les programmes d’assurance basée sur l’utilisation

Un certain nombre d’assureurs offrent des programmes d’assurance basée sur l’utilisation comme moyen d’offrir sur le marché un produit plus compétitif. Ces produits mesurent généralement l’heure de la journée à laquelle un client conduit sa voiture, la distance parcourue, ainsi que la rapidité avec laquelle il accélère et freine. En échange du partage des informations concernant leurs habitudes de conduite, les clients peuvent recevoir un rabais.

Selon Mme Monet, « Bien que le prix soit la principale raison de participer, la nature interactive du produit ouvre la voie à des communications plus fréquentes avec les clients. Ici, l’assureur peut informer les clients sur la façon dont leur prime est calculée et discuter en même temps de la façon dont leurs habitudes de conduite peuvent influencer leur taux de rabais ».

La satisfaction augmente lorsque des programmes d’assurance basée sur l’utilisation sont offerts. En moyenne, le score de l’indice de satisfaction globale des clients est de 750. Toutefois, la satisfaction globale monte à 767 lorsqu’un programme d’assurance basée sur l’utilisation est offert et tombe à 744 en l’absence d’un tel programme. Parmi les clients qui participent à un programme d’assurance basée sur l’utilisation, la satisfaction avec leur assureur est de 790. Il convient de noter que la satisfaction chute à 690 parmi ceux qui ont participé dans le passé, mais ont choisi plus tard de se retirer. Bien que la plus grande progression dans la satisfaction du client soit dans le facteur prix, la satisfaction vis-à-vis de l’interaction non reliée à une demande d’indemnisation et des facteurs facturation et paiement est également plus élevée chez les participants au programme.

Le rabais sur les primes constitue la raison que les participants aux programmes d’assurance basée sur l’utilisation citent le plus souvent pour essayer le produit (82 pour cent), suivi par le fait d’avoir plus de contrôle sur la tarification sur la base de leurs habitudes de conduite (66 pour cent). La non-sensibilisation à la disponibilité des programmes d’assurance basée sur l’utilisation constitue un obstacle à la participation, et la raison la plus fréquemment citée pour ne pas y participer est la confidentialité. Malgré le fait que les clients citent souvent des préoccupations concernant la vie privée comme une raison pour ne pas participer, 60 pour cent des clients ne participant actuellement pas à un programme d’assurance basée sur l’utilisation affirment qu’ils seraient prêts à participer si leur assureur proposait cette option.

Classements régionaux

L’indice moyen de satisfaction de la clientèle en Alberta est de 735, en baisse de 9 points par rapport à 2014. Co-operators arrive au premier rang en termes de satisfaction de la clientèle en Alberta avec un score de 749 points pour la deuxième année consécutive. Aviva se classe deuxième (avec un indice de 739), suivie de Intact Assurance (737).

Dans la région de l’Atlantique, la moyenne de la satisfaction client est de 762. Co-operators et TD Assurance viennent en tête du classement dans cette région (767 chacune), suivies de Intact Assurance et de Wawanesa à égalité en deuxième position (763 chacune).

L’indice moyen de satisfaction de la clientèle en Ontario est de 744, en baisse de 5 points par rapport à 2014. La Personnelle vient au premier rang en Ontario avec 766 points, suivie par Co-operators (765) et Belairdirect (762).

Dans la région du Québec, la satisfaction des clients perd 21 points par rapport à 2014 pour descendre à 783. Au Québec, La Personnelle arrive en première position pour la troisième année consécutive, avec un indice de 794. Belairdirect occupe la deuxième place (791) et Industrielle Alliance‎ et La Capitale se classent à égalité à la troisième place (786 chacune).

L’édition 2015 de l’étude de satisfaction des clients de l’assurance automobile au Canada est basée sur les réponses de près de 11 000 titulaires de police d’assurance automobile. L'étude a été réalisée entre janvier et mars 2015.

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