Wingoo Service Desk : une solution ITIL packagée PME

En tant que chef de projet ITSM, je me suis souvent heurté à certaines réticences récurrentes au sein des DSI désireuses de mettre en place un outil de gestion de help desk :

Une réorganisation importante de la DSI

Une action sur du long terme

Une démarche lourde et couteuse

Pour autant, de plus en plus de PME souhaitent s'appuyer sur des solutions ITIL afin de structurer au mieux leur Service Desk. Les principaux intérêts de ces solutions résident dans le fait de posséder un langage commun tout en exploitant des pratiques éprouvées. Effectivement, adopter une solution ITIL permet d'industrialiser ses méthodes de travail et démarrer sur des bases solides. Les DSI sont contraintes de maitriser leurs centres de service et prouver que ces derniers peuvent être considérés comme de la valeur ajoutée et non comme un centre de coût. Voilà un autre attrait pour ces solutions qui embarquent nativement, pour certaines, des batteries des KPI's, reportings et divers tableaux de bords, formidables outils de communication permettant de rendre tangible les résultats obtenus, et de piloter de manière efficace l'activité en adoptant une démarche proactive.

C'est en gardant cet objectif en ligne de mire que nous avons développé et packagé la solution Wingoo Service Desk. Un outil qui s'appuie sur le référentiel ITIL v3 adapté aux besoins pragmatiques des PME. Cette solution 100% web, proposée en SAAS, regroupe en un seul produit les meilleures pratiques déjà existantes concernant :

la gestion des incidents

la gestion des demandes de services

la gestion des demandes de changements et de la CMDB

la gestion du parc informatique (matériels, licences, contrat, inventaire automatique)

la mise à disposition d'une banque de reportings, KPI's, indicateurs

un portail utilisateur intuitif permettant aux utilisateurs de déclarer leurs incidents et demandes

Notre expertise depuis plus de 13 ans dans la mise en place d'outils d'ITSM pour des organisations de toutes tailles nous a permis de réaliser un véritable benchmark des meilleures pratiques utilisées. Nous avons ainsi pu capitaliser sur cette expérience acquise sur le terrain et proposer un outil tel que Wingoo Service Desk dont l'intégration concernant le périmètre gestion des incidents et des demandes de services peut s'effectuer en seulement deux jours et cela grâce à un pack de démarrage rapide « Quick Start ».

Ce pack contient une banque de workflows les plus utilisés prêts à l'emploi pour piloter vos incidents et demandes, plus de 200 assistants métiers (entrée en stock, envoi en réparation, requalification d'un incident etc.), un portail utilisateur intuitif et ergonomique, des dizaines de rapports vous permettant de suivre en temps réel le backlog, de gérer vos niveaux de services (SLA/OLA), d'avoir un état des lieux de votre parc, de vos stocks.

Les personnalisations de la plateforme sont effectuées lors des deux journées d'intégration en s'appuyant sur des cahiers de paramétrages, des template Excel à compléter par le client. Ces documents permettront d'effectuer une reprise en masse du référentiel afin d'alimenter l'annuaire des employés, le catalogue des incidents, les groupes d'intervention etc... Des mécaniques d'automatisation de ces reprises pourront aussi être mises en place. Suite à la livraison, un transfert de compétence industrialisé s'effectue afin de rendre le client autonome sur les principales fonctionnalités de l'outil (alimentation des annuaires, traitement des incidents, gestion de parc). Un espace personnel est aussi mis à disposition permettant d'avoir un accès permanent à des vidéos de formations, manuels ainsi qu'à notre support technique.

Wingoo Service Desk, avec son pack de démarrage rapide, permet de répondre à des besoins hétérogènes, tout en garantissant une parfaite adéquation avec les objectifs métiers des services informatiques.

Andy BOYER

Chef de produit Wingoo Solutions, Itamsys

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