100 % des services d'Axa seront numériques d’ici à fin 2015

Axa va investir 180 millions d'euros sur 3 ans pour mener sa transformation numérique. Les clients pourront au choix souscrire et gérer leurs contrats en ligne ou avoir recours à un agent de l'assureur. Lire l'article complet ici.

Nicolas Moreau, dirigeant d’Axa France, s'est à son tour prêté à l’exercice le mercredi 12 novembre, d'expliquer sa stratégie digitale. Les sommes engagées sont à la hauteur des enjeux. Sur la période 2015-2017, le premier assureur français va doubler son investissement dans le digital par rapport au plan triennal précédent et allouer 180 millions d’euros à la transformation de son modèle.

Soit 60 millions d’euros par an, dont la moitié dans son infrastructure IT, 20 millions dans le marketing et les produits et 10 millions dans les partenariats et les prises de participation d’Axa Seed Factory son fonds d’amorçage dans les startups spécialisées dans la fintech.
Objectif : passer de 80 à 100 % de l’offre disponible en ligne d’ici à fin 2015. A cette échéance, tous les clients de l’assurance auront le choix des canaux, physique, web, mobile ou téléphonique. Le client retrouvant, en agence, toutes les données préalablement saisies en ligne. Une expérience client sans couture qui exige de se réinventer. La relation client n’est plus du seul ressort des agents du terrain mais de l’ensemble du groupe.

Une révolution. "Cela explique aussi les gros investissements informatiques puisqu’il s’agit d’offrir l’ensemble des systèmes d’information aux différents canaux", avance Nicolas Moreau. Pour autant, le patron d’Axa France se veut rassurant à l’égard de ses 3800 agents généraux. ll a signé, le 15 octobre dernier, un accord avec eux sur la place des agences dans ce modèle hybride. "Le contact physique conserve toute son importance. A la question qui est posée sur le web: voulez-vous passer par un conseiller ? 75% des internautes répondent oui", précise-t-il.

Des partenariats signés avec Linkedin et Facebook

Axa a aussi mis en place toute une panoplie d’outils pour aider ses agents généraux et ses commerciaux salariés à se digitaliser. Chaque agence peut disposer d’un mini-site personnalisé sur le portail Axa.fr, en responsive design et avec une URL dédiée. 78 % d’entre elles ont sauté le pas.
L’assureur a, par ailleurs, noué des partenariats avec Facebook et LinkedIn pour transposer le rayonnement de sa marque sur les réseaux sociaux. "Nous faisons 50 nouveaux clients par jour via Facebook", se réjouit Nicolas Moreau. LinkedIn doit, lui, aider les commerciaux à trouver des prospects, fidéliser leurs clients et vendre des produits complémentaires.

Depuis avril, un groupe pilote de 55 agents a investi le réseau social professionnel passant de 120 contacts en moyenne à 260. Avec un bon taux de concrétisation en ventes. Pour alimenter leur profil, le groupe met à leur disposition six contenus thématiques par semaine sur l'épargne ou la dépendance.

Un effort salué par Matthieu Bébéar, en charge de la distribution d’Axa particuliers et professionnels, qui rappelle qu’Axa en France, c’est 44 km de vitrine! "L’agent doit être au milieu de ce parcours digital. Plus de 70 % des personnes qui poussent la porte d’une l'agence se sont renseignées avant sur le web."
Autre chiffre parlant : 18 % seulement des 100 000 nouvelles affaires conclues cette année l’ont été de bout en bout en ligne. Essentiellement des jeunes et des cadres supérieurs urbains qui se sentent suffisamment autonomes pour souscrire sans consulter un agent.

Xavier Biseul (01 Business)