Air France vous offre un vol gratuit si vous lui trouvez une bonne idée de service client

Air France va lancer un hackathon de 48 heures (un concours de développeurs) pour trouver des idées afin d'améliorer son service client. Les meilleurs seront récompensés par des vols aller-retour long courrier.

Comment améliorer la satisfaction client? Un enjeu de taille pour une compagnie aérienne dont la qualité de services est soumise à de nombreux imprévus. Entre aléas climatiques et éléments fortuits comme les grèves par exemple, des milliers de voyageurs voient chaque année leur vol perturbé, retardé ou annulé. Or ce sont des sources d'insatisfaction pour les clients et une expérience coûteuse pour la compagnie. 

Si Air France a de nombreux services qui planchent sur le sujet, la compagnie a décidé de faire appel à des aides extérieures pour trouver de nouvelles idées. Elle organise ainsi dans quelques semaines ce qu'on appelle un hackathon (contraction des mots "hack" et "marathon"). Il s'agit d'un événement qui réunira durant 48 heures des professionnels du numérique (développeurs, designers, logisticiens etc.) afin de faire émerger de nouvelles idées de service. "Air France fait ainsi le choix de sortir du contexte de l’entreprise et adopte une posture de start-up", explique-t-on du côté de la compagnie française. 

Des vols à gagner

Au total ce sont 110 participants (inscription sur ce site) qui sont attendus du 25 au 27 novembre prochain à l'espace Zalthabar à Levallois-Perret. Des équipes de 2 à 5 personnes (des externes mais aussi des internes d'Air France) qui travailleront 48 heures non-stop pour tenter d'accompagner des passagers virtuels en cas de report ou d'annulation de leur vol. Voilà les cas sur lesquels ils devront travailler. 

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A la fin des deux jours, un jury composé notamment d’un client d’Air France, désignera les gagnants: 3 équipes externes et une équipe composée de salariés de la compagnie. Au total, 3 projets "coup de coeur" seront développés et déployés chez Air France. 

Le hackathon bonne ou mauvaise idée?

Et qui dit concours dit forcément cadeau. Air France proposera ainsi au premier prix (le meilleur projet) un billet aller-retour au départ de Paris pour Bangkok, Fort-de-France, Hong Kong, Miami, Moscou, New York, Pointe-à-Pitre, Rio de Janeiro, Tokyo ou San Francisco. Le deuxième prix sera un billet pour l'Europe l'Afrique du nord. Et le troisième prix un boîtier Wifi 4G.

Comme Air France, de plus en plus de grandes entreprises sont tentées par les hackathons pour faire émerger de nouvelles idées. Axa, Orange, Pernod Ricard, la SNCF, la RATP ou plus récemment la Matmut ou Louis Vuitton ont organisé leur marathon créatif. Leur objectif: tenter de créer un esprit start-up et sortir de la pesanteur du schéma classique d'innovation des grandes entreprises. Si l'idée séduit, elle soulève des inquiétudes notamment au niveau de la rémunération et de la paternité des idées. Même si ces dernières ne deviennent que très rarement des réalisations concrètes. Pour se moquer de ce qu'ils considèrent comme de la com' "cool" des entreprises, des développeurs américains ont créé en 2015 le "hackathon des idées pourries et trucs à la c.. dont personne n’a besoin". Une parodie qui a notamment donné naissance à "Holdr", l’appli qui vous indique quand vous tenez votre téléphone ou encore "Spotifon" un numéro à appeler pour écouter de la musique sur son téléphone... il en faudra un peu plus pour remporter le hackathon d'Air France.

https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco