Ce qu'a fait Air France pour avoir l'une des meilleures "première classe" du monde

Très loin jusqu'à présent des meilleures compagnies asiatiques, la Première d'Air France a fait un bond de 7 places dans le classement référence Skytrax en 2016. La compagnie française fait désormais partie des trois meilleures au monde pour ses classes haut de gamme.

On pensait que c'était un petit jeu réservé aux compagnies asiatiques. Dans le classement des meilleures "première classe" du monde établi chaque année par Skytrax, on retrouvait toujours les mêmes noms sur le podium: l'émiratie Etihad, l'hongkongaise Cathay Pacific ou encore Emirates au Qatar. Et Air France là-dedans? Elle était jusqu'à il y a peu dans les tréfonds de ce classement établi suite à une enquête de satisfaction effectuée en ligne auprès de 19 millions de clients.

Mais depuis quelques années, la compagnie française opère une spectaculaire remontée. Et après avoir signé une honorable 10ème place en 2015, la voici 3ème dans le classement en 2016. Elle n'est désormais devancée que par Etihad Airways et Cathay Pacific. Mais interrogée par BFM Business, Air France assure qu'elle ne compte pas s'arrêter là et vise désormais la première place. 

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Mais comment en quelques années, Air France a hissé sa première classe parmi les meilleures du monde? C'est un travail de long terme qui a débuté en 2009. C'est cette année là que la direction a souhaité opérer une montée en gamme pour séduire une clientèle aisée principalement nord-américaine et ce alors que les compagnies américaines ont pour la plupart arrêté de proposer des premières. "Nous avions trois fils directeurs, explique Bruno Delile, le directeur général adjoint d'Air France en charge du long-courrier. La relation de proximité du personnel avec le client qui devait être du niveau de l'hôtellerie de luxe, la co-construction avec le client pour proposer des services qu'ils souhaitaient et améliorer la qualité du salon d'accueil à Roissy."

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Voilà pour les grandes lignes. Dans le détail, Air France a d'abord conçu une nouvelle cabine pour les Boeing 777. Baptisée La Première, elle propose un espace privatif avec vestiaire individuel, un fauteuil qui se transforme en lit de plus de 2 m de long et de 77 cm de large, un écran 24 pouces ou encore des écouteurs Bose. Une nouvelle cabine désormais déployée dans les 19 Boeing 777 de la compagnie. Mais jusqu'ici rien que du très classique pour les habitués aux vols de grand luxe.

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La différence entre Air France et ses concurrentes va se faire sur des détails plus ou moins importants. Par exemple, au salon d'accueil de Roissy, la carte et la cuisine sont réalisées par Alain Ducasse et ses équipes. Le salon première est d'ailleurs distingué par Skytrax comme le meilleur au monde pour la restauration. Toujours en ce qui concerne la gastronomie, la compagnie ne fait appel qu'à des chefs classés 3 étoiles au Michelin. Ainsi après Guy Martin et Joël Robuchon, ce sera Anne-Sophie Pic qui composera la carte de 5 plats et une entrée à partir du mois d'août. Air France propose un nouveau chef tous les trois mois. 

Si la compagnie hexagonale met en avant la gastronomie française, elle promeut aussi les cosmétiques et les produits de beauté "made in France". Comme avec une trousse de toilette avec des produits Givenchy très appréciée des voyageurs, si l'on en croit Skytrax. "C'est une trousse sobre, sans faute de goût, explique Bruno Delile. On n'est pas les mieux-disant en terme de quantité de produit mais en terme de qualité."

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Et pour satisfaire ses clients de première (30.000 dans le monde), Air France a fait le choix de travailler avec eux. Depuis 2009 maintenant, elle organise régulièrement des petits-déjeuners avec une trentaine d'entre eux pour connaître leurs attentes. C'est suite à l'une de ces rencontres que la compagnie a décidé d'intégrer un rideau à sa cabine de première et aussi d'y ajouter une lampe de chevet. Ce qui n'a d'ailleurs pas été sans contrainte technique. "C'était compliqué pour la certification, car une lampe est un objet contondant et qui peut bouger en cas de turbulence...", explique Bruno Delile. 

Un personnel formé dans les palaces parisiens

Si Air France n'a rien laissé au hasard c'est sur la qualité de l'accueil que la compagnie a le plus travaillé. "C'est l'humain qui fait la différence, assure Bruno Delile. Nous souhaitions avoir un personnel plus attentionné et surtout qui peut prendre des initiatives. Et c'est la grande différence avec les compagnies du Golfe par exemple qui n'ont peut-être pas cette culture de l'initiative." Pour avoir un service au top, la compagnie envoie depuis deux ans son personnel se former dans les grands palaces parisiens. Ainsi une trentaine de collaborateurs d'Air France ont suivi une formation au Peninsula, le palace qui a ouvert ses portes en 2015. 

Et Air France prépare déjà la suite. La compagnie travaille actuellement sur la rénovation de ses premières classes sur l'A380 qui ont pris un coup de vieux avec les nouvelles du Boeing 777. "Nous voulons revoir complètement l'aménagement mais nous ne sommes qu'au début du chantier", explique Bruno Delile. Rendez-vous dans 3 ans.

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https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco