Comment l'agence de voyage se réinvente pour faire revenir le client

"Mis à mal par Internet, les grands voyagistes rénovent de fond en comble leurs agences. Pour séduire le chaland, ils transforment leurs points de vente en lieux de vie tout en misant sur les écrans plats ou tactiles et le numérique."

Comment faire revenir les candidats au voyage dans les agences qu'ils avaient délaissées au profit d'Internet ? C'est devenu le leitmotiv de nombreux voyagistes qui ont, presque à l'unisson, décidé de moderniser leurs points de vente physiques en les rénovant de fond en comble.

Qu'il s'agisse de TUI, d'Havas Voyages ou du Club Med, tous testent de nouveaux concepts dans le but de dépoussiérer l'image de leurs agences, les transformant en lieux de vie tout en misant sur les nouvelles technologies. 

Internet "ne peut pas répondre à tout, il est indispensable d'avoir un relais physique pour les transactions compliquées et les voyages à la carte. Internet ne s'oppose pas à l'agence, car la plupart des clients qui se déplacent se sont déjà fait une idée de leur voyage sur le web", explique Michel Dinh, directeur général de Havas Voyages.

Havas Voyages mise sur une grande table d'hôte et un coin salon

Une première agence a été entièrement rénovée à Paris avant l'été 2015. Finis les bureaux dédiés aux vendeurs : lorsqu'un client passe la porte, l'agent de voyage -rebaptisé "travel planner"- l'accueille et l'accompagne vers une grande "table d'hôte" ou un coin salon où ils vont s'asseoir côte-à-côte et non pas face-à-face. L’idée est de créer une nouvelle proximité avec le client à qui le café est même offert!

De son côté, le puissant voyagiste allemand TUI a entrepris de rénover ses agences en Europe en ouvrant 120 concept store. Il compte à ce jour en France quatre agences nouvelle génération et en ouvrira une vingtaine courant 2016. En vitrine, les affiches ont laissé la place à des écrans et à l'intérieur, le futur vacancier fait défiler les destinations sur une grande table tactile puis enfile un casque de réalité virtuelle pour s'imaginer déjà sur son transat. "On attire 20% de nouveaux clients qui, avant, n'auraient pas passé la porte d'une agence Marmara ou Nouvelles Frontières", les deux principales marques du groupe, souligne Pascal de Izaguirre, président de TUI France.

- © Le Club Méditerranée a inauguré sur les Champs-Élysées, sa première agence dans un appartement à la décoration intérieure élégante et contemporaine.

Sur les Champs-Élysées, au deuxième étage du numéro 125, le client entre dans l'"appartement-agence" du Club Med, à la décoration élégante et contemporaine avec balcon, en donnant sur la plus belle avenue du monde. "L'idée est de réinventer totalement la relation client, en passant d'une logique de boutique commerçante à un lieu de vie et d'expérience", explique Sylvain Rabuel, directeur général France du Club Méditerranée. 

Dans "l'appartement" de Paris, le client peut également visiter "virtuellement" via un casque immersif Samsung, le club où il souhaite partir en vacances. Pour ce faire, le Club Med a tourné des films procurant une vision à 360 degrés (en partenariat avec TF1 Production et Digital Immersion). Avec ces vidéos, le client se retrouve "téléporté" au cœur des villages et peut ainsi visiter les sites ou découvrir sa chambre.

Des acteurs issus de l'Internet ouvrent des agences

Ces initiatives visant à dépoussiérer l'agence de voyages, vont-elles arrêter le déclin inexorable qu'on leur promettait ? "Alors qu'il y a quelques années c'était ringard, "on a le sentiment que depuis environ un an, il y a de nouveau des ouvertures d'agences physiques classiques", explique Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Syndicat national des agents de voyages (Snav).

Même des acteurs se développant uniquement sur internet, comme Promovacances, se sont mis à ouvrir des agences pour accueillir leurs clients. Cet acteur vient aussi de récupérer Fram et son réseau d'agences.

La mort des agences de voyage ne serait donc pas non plus pour demain. Mais internet et agences physiques "ne sont pas deux mondes qui s'affrontent", insiste Jean-Marc Rozé. "Les gens passent désormais sans cesse de l'un à l'autre, c'est pourquoi il est important pour les opérateurs d'être présents dans les deux mondes", explique le responsable du Snav. 

F.Bergé avec AFP