De plus en plus, la banque en ligne devient la banque principale

Les clients des banques en ligne en font désormais à 44% leur banque principale. Mais ils ne sont pas encore prêts à abandonner leurs banques historiques.

Le succès des banques en ligne et autres néo-banques n'est plus à prouver. Rien que sur les néo-banques (ces pure players non issus de groupes bancaires traditionnels) le nombre de comptes actifs a été multiplié par 3,5 en deux ans pour atteindre 2,6 millions.

Pour autant, les utilisateurs de ces nouvelles banques restent attachés à leurs banques traditionnelles physiques pour y gérer leurs comptes principaux, celui qui est utilisé pour recevoir les salaires ou pour réaliser leurs virements.

Mais cette situation serait en train d'évoluer. Selon l'Observatoire des Banques en lignes et néo-banques de l'institut CSA, 85% des clients détiennent un compte courant dans leur banque en ligne ou néo-banque, et 44% en viennent à faire de leur banque en ligne leur banque principale.

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Par ailleurs, les banques en ligne et néo-banques "se démarquent réellement des banques traditionnelles sur les aspects d'innovation, d'accessibilité et de simplicité de la relation bancaire".

Et les banques en ligne ont également gagné la bataille de la réactivité face à une demande client. 76% jugent leur banque en ligne ou néo-banque équivalente voire meilleure que leur banque traditionnelle quant à la disponibilité de ses interlocuteurs. Et ce sont près de 8 clients sur 10 qui estiment que leur banque en ligne répond aussi voire plus rapidement à leurs demandes que leur banque traditionnelle.

Néanmoins, en faire sa banque principale ne veut pas dire quitter sa banque physique historique. 40% disent qu'ils ne pourraient pas s'en passer. Pourquoi ? En termes d'accompagnement, les réseaux traditionnels ont encore la main.

"Les clients de banques en ligne et néo-banques l’avouent, (la banque traditionnelle) offre un niveau d’accompagnement jugé dans un tiers des cas supérieur à celui proposé par les banques en ligne". Traduction, un tiers des clients s’accordent pour dire que leur banque en ligne est moins bonne que leur banque traditionnelle sur cet aspect. 

Finalement, "si les clients de banques en ligne détiennent désormais dans ces banques tous types de produits : comptes courants, livrets d’épargne, assurance vie, crédit immobilier... (notons toutefois que les clients de néo-banques se contentent pour le moment quasi-uniquement d’un compte courant), les banques traditionnelles n’en restent pas moins les banques privilégiées pour la détention de produits bancaires y compris auprès de cette clientèle de banques en ligne et néo-banques".

Olivier Chicheportiche