Free, SFR, Orange et Bouygues délocaliseraient 30% des effectifs de leurs hotlines

Un rapport de l’Assemblée nationale évalue à 12 100 le nombre de personnes travaillant pour les quatre groupes dans des centres d’appels à l'étranger. Une situation que les auteurs du rapport jugent "alarmante".

Les opérateurs français baseraient en moyenne près d’une tiers des effectifs de leurs centres d’appels à l’étranger, soit 12 100 emplois, si l’on en croit un rapport de l’Assemblée nationale publié mercredi 10 octobre.

Dans le détail (voir encadré), les emplois sous-traités à l’étranger représenteraient 16% du total des postes d’Orange, 28% de SFR et 40% de Bouygues Télécom. Free est dans une situation un peu à part puisque le groupe gère la totalité de ses centres d’appels en interne. Ceux délocalisés à l’étranger (41,6% des effectifs totaux, soit un niveau proche de Bouygues) sont pilotés via des filiales de Free.

Certains chiffres du rapport sont toutefois discutés par les opérateurs. Free confirme employer 1800 personnes à l’étranger mais assure que ce nombre doit être rapporté à un effectif total de 5500 personnes, et non de 4300 comme indiqué dans le rapport, ce qui ferait tomber son taux de délocalisation à 32,7%. Bouygues Telecom estime pour sa part qu’il convient de décompter 800 emplois de télévente dans les effectifs à l’étranger.

Le rapporteur de ce texte, le député UMP Marc Le Fur, affirme, lui, que les chiffres avancés sont basés sur des données "recueillies lors des auditions des opérateurs" à l’Assemblée nationale.

28 euros en France contre 15 au Maroc

Mais surtout le rapporteur s’inquiète de ces emplois délocalisés dont le nombre total est estimé à 60 000, en comprenant les sociétés autres que les quatre grands opérateurs précités.

Le texte constate que ces postes sont plus facilement délocalisables car les services attachés ne sont pas handicapés par des délais de transport, ou des formalités douanières.

Deuxième facteur qualifié "d’alarmant" dans le rapport: la compétitivité française. Selon les chiffres recueillis par Marc Le Fur, le coût horaire moyen d’un téléconseiller est de 28 euros en France, contre 24 en Allemagne, 22 en Grande-Bretagne, et surtout 15 au Marghreb, région où est implantée la majorité des centres d’appel étrangers. Les coûts de personnel représenteraient alors 75% du chiffre d’affaire réalisé par les hotlines, contre 42% à l’étranger.

Invité sur BFM Business le 8 octobre, Geoffroy Roux de Bézieux, président de Virgin Mobile France, assurait ainsi que ces emplois délocalisés ne reviendraient pas en France, le différentiel de coût avec l'étranger étant trop élevé.

L'appel de Marc Le Fur à relocaliser ces emplois est donc loin d'être gagné.

Le titre de l'encadré ici

|||Les effectifs des centres d'appels des quatre opérateurs français

Orange :

16 000 postes internes en France / 5000 externalisés en France / 4000 externalisés à l'étranger

SFR :

2500 postes internes en France / 9000 externalisés en France /4500 externalisés à l'étranger

Bouygues :

2000 postes internes en France / 700 externalisés en France / 1800 externalisés à l'étranger

Free :

2500 postes internes / 1800 internes à l'étranger via des filiales

Julien Marion