L'engagement audacieux de Voyages-sncf

Le site internet vient de mettre en place une cellule d'une trentaine de personnes. Leur mission? Répondre au plus vite aux clients. Voyages-Sncf s'engage ainsi à apporter une réponse en moins de 2 heures aux questions posées via les réseaux sociaux.

Voyages-sncf mise sur la relation client. Le directeur général de l'agence en ligne, Franck Gervais, a annoncé ce lundi 16 février à l'AFP la création d'une direction de l'expérience client qui sera destinée à fournir le plus rapidement possibles des réponses aux questions des consommateurs.

"Dans tous les projets qu'on mène, je veux être sûr que ça répond exactement aux attentes du client. Donc je mets en place une direction de l'expérience client au sein de Voyages-sncf.com", a indiqué Franck Gervais.

Le site internet s'engage sur une "garantie moins de deux heures" pour les questions posées sur son compte Facebook ou sur le fil Twitter de la relation client, et en 24H00 par email, contre un à deux jours actuellement. Pour parvenir à ce "petit" miracle, une trentaine de personnes vont rejoindre cette nouvelle entité.

1 billet de TGV sur 2 vendu par Voyages-sncf

En 2014, 1,3 million de clients ont contacté les 200 conseillers Voyages-sncf.com, dont 40% par téléphone, 35% par mail, et 25% par chat ou réseaux sociaux. Environ 45% des billets de TGV sont vendus sur Voyages-sncf.com, assure Franck Gervais.

Une étude sur les attentes des acheteurs en ligne en 2015 menée par Voyages-sncf.com avec l'Institut CSA, a mis en avant les éléments "déterminants dans le choix des clients" que sont "les services liés à la confiance" (3,5 points sur 4) et "une relation client de qualité" (3,4 points sur 4).

Franck Gervais estime donc crucial d'y mettre les moyens: "On est à une véritable étape charnière pour le e-commerce, c'est ce que montre cette étude. L'exhaustivité, l'immédiateté de l'offre a fait les beaux jours de l'e-commerce, mais ceux qui réussiront, sont ceux qui seront irréprochables en termes de confiance et de qualité de la relation humaine auprès d'eux".

C.C. avec AFP