La numérisation de la relation client, une priorité pour 49% des DSI

Les directions informatiques sont nombreuses (plus de 40%), à investir dans des cloud privés et à s’équiper pour délivrer des services plus mobiles, d’après le 7ème baromètre sur les investissements numériques d’Accenture technology.

Les investissements numériques n’ont pas fini de progresser dans une large part des entreprises françaises. 37% des directeurs informatiques anticipent ainsi une augmentation des dépenses IT en 2015 (contre 39% en 2014), selon un nouveau baromètre* publié par le cabinet de conseil Accenture Technology. Ils sont néanmoins autant à tabler sur une stabilisation de ces investissements. L’objectif des directions des systèmes d’informations réside principalement dans le développement de nouveaux services, la rationalisation et la modernisation des infrastructures. Dans le secteur des services, il s’agit par exemple d’équiper les points de vente de tablettes pour la validation des commandes, d’automatiser la relation client en B to B pour que les clients puissent transmettre directement leurs requêtes. Des logiciels CRM commercialisés par des sociétés comme Salesforce, SAP ou Oracle sont pour cela utilisés. Le dynamisme de ce marché s’est d'ailleurs accéléré depuis 2013.

45% des DSI souhaitent créer un cloud privé

Sur le plan de l’hébergement, le cloud privé l’emporte largement sur le cloud public aux yeux des DSI. Sans surprise, l’investissement dans des ordinateurs centraux devient minoritaire. Ainsi, le baromètre indique que 45% des DSI souhaitent créer un cloud privé, 43% s’équiper pour la mobilité et à l’opposé, seulement 7% d’entre eux envisagent d’investir dans des serveurs de type mainframe. Cette transformation des infrastructures accompagne une mutation prioritaire pour les entreprises : faire évoluer leur manière d’interagir avec leurs clients et prospects. "La moitié des entreprises placent la digitalisation de la relation client et des accès marché comme la première priorité en matière de digital", soulignent les auteurs de ce baromètre. Cet objectif arrive loin devant les autres et progresse, il concerne 49% des DSI, contre 40% il y a un an.

Le ROI est encore difficile à quantifier

Soucieuses d’encourager leur direction générale à orienter les investissements vers les outils numériques, les DSI sont une majorité (52%) à déclarer que leur principal défi actuel est de réussir à quantifier le ROI de ces investissements. "Pour l’instant, on dispose seulement de retours ponctuels qui démontrent cette efficacité, mais il faudra attendre quelques années pour avoir des analyses plus statistiques", reconnaît Yves Bernaert, directeur exécutif d’Accenture Technology pour l’Europe, l’Afrique et l’Amérique latine. Enfin, le baromètre illustre également la réalité de "l'informatique de l'ombre" puisque les directeurs informatiques déclarent en moyenne 55% de budgets IT n’étant pas entièrement ou directement gérés par la DSI.

(*) Ce baromètre est le fruit d’une enquête auprès de 68 directeurs informatiques employés parmi les 1 000 premières entreprises de France en termes de chiffre d’affaires, dont 56% du secteur de l’industrie, 43% des services et 1% du secteur public.

Adeline Raynal