SNCF: une association réclame une meilleure indemnisation des passagers

La compagnie ferroviaire ne prend pas assez en compte les préjudices indirects de ses clients en cas de retard ou d'annulation, juge l'association de consommateurs CLCV.

Une association de défense des consommateurs demande à la SNCF une meilleure indemnisation des passagers en cas de retard ou d'annulation de train, avec une prise en compte des préjudices "annexes", comme le fait de rater son avion.

"Nous ne pouvons que constater que les voyageurs ferroviaires sont aujourd'hui confrontés à une indemnisation très insuffisante de leurs préjudices. Il est devenu nécessaire de revoir la politique de remboursement actuelle de la SNCF mais également d'instaurer un principe de remboursement des préjudices indirects découlant des retards et annulations des trains", dit l'association CLCV (Consommation, logement, cadre de vie) dans un communiqué publié ce mardi.

"Le remboursement du billet est loin d'être le seul préjudice subi par un voyageur: correspondance manquée, annulation des vacances... Aujourd'hui, l'indemnisation de ces préjudices annexes est appréciée au cas par cas par le transporteur. La justice indemnise trop rarement les voyageurs au motif que ces préjudices n'étaient pas prévisibles à l'achat du billet", déplore l'association.

Pas de remboursement intégral

Elle demande donc à la SNCF de prendre en compte ces éléments dès la réservation du billet de train et d'introduire "une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l'ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel, ...) qui constituent la continuité de son voyage".

Cette mesure, selon CLCV, "permettrait aux voyageurs d'expliquer que le billet réservé s'inscrit dans un parcours global et au transporteur de mesurer les conséquences d'un retard pour l'usager". La SNCF rembourse 25% du prix du billet entre 30 minutes et deux heures de retard (en bons d'achats si le retard est inférieur à une heure), 50% pour un retard de deux à trois heures, et 75% au-delà de trois heures, pour les TGV (sauf Ouigo) et les Intercités.

CLCV déplore toutefois des conditions "loin d'être satisfaisantes puisque les voyageurs doivent effectuer une demande" eux-mêmes. Par ailleurs, "le voyageur ne peut pas prétendre au remboursement intégral de son billet alors qu'on mesure le préjudice pour lui d'un tel manquement". "Nous demandons en cas de retard un remboursement automatique en bons d'achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard", dit l'association.

Y.D. avec AFP