Zalando propose aux internautes d'essayer avant de payer

Le pure player allemand du e-commerce Zalando lance en France une nouvelle option d'achat. Il propose aux clients de ne régler leur dû qu'après avoir vérifié que les chaussures ou les vêtements commandés les satisfont.

"Pay later". C'est le nom du nouveau service de l'e-marchand allemand Zalando. Une nouvelle manière d'acheter en ligne qui pourrait essaimer sur internet, où l'achat est souvent freiné par l'impossibilité de tester le produit. Le pure-player -c'est-à-dire un site qui n'a aucun magasin physique et ne vend que sur le web- propose depuis mardi à ses clientes de ne payer que les articles qu'elles ont essayés, chez elles, et qu'elles sont sûres de vouloir garder.

Concrètement, vous commandez un pantalon, une chemise et une paire d chaussures sur le site. Au moment de valider, vous cliquez sur l'option "Essayez d'abord, payez après". Vous enregistrez vos coordonnées bancaires, mais rien n'est débité. Zalando va simplement garder ces données pendant 20 jours. En attendant, on vous livre ces pièces, et vous disposez de deux semaines pour les "tester".

Imaginons que la chemise ne tombe pas bien, vous la renvoyez gratuitement. Et Zalando n'encaissera que le montant du pantalon et du sweater. Ce service testé depuis septembre par les clientes les plus fidèles, devrait être généralisé vers mi-2017.

Contourner l'exigence des banques françaises

Cette option a été créée spécifiquement pour la France, "seul marché de Zalando où l'on paie avant d'avoir essayé", explique Charline Merieau, porte-parole du site berlinois. Sur ses marchés historiques, l'Allemagne et l'Autriche, les clients ne paient leur commande qu'à réception du paquet. Une facture accompagne les articles qui leur sont livrés, et ils ont dix jours pour la régler.

En France, les sites de e-commerce ne peuvent pas proposer le paiement pas facture "à cause de la paperasse qu'exigent les banques", regrette Charline Merieau. Pour autoriser un virement, elles vous obligent à enregistrer le RIB du bénéficiaire, parfois avec des frais, et surtout avec un délai avant validation. Alors que de l'autre côté du Rhin, on fait un virement à qui l'on veut, quand on veut. Du coup, Zalando voulait offrir cette expérience d'achat confortable aux Français.

Plus le retour est facilité, plus les clients sont fidèles

Surtout que faciliter le retour est très payant pour le site. D'abord parce que son réseau logistique, largement amélioré et élargi en cinq ans d'existence, lui permet d'offrir les retours sans que ça lui coûte trop cher. Ensuite parce qu'il y a un lien direct entre les retours et la fidélisation des clients. "plus le retour est facilité, plus les commandes de long terme augmentent, et plus les clients reviennent sur le site", affirme la porte-parole.

Pour elle, c'est comme dans un magasin physique, "la personne qui n'essaie rien a moins de chance d'acheter quelque chose que celle qui sera passée par les cabines". Les chiffres le confirment: sur les marchés où son chiffre d'affaires est le plus élevé, à savoir l'Allemagne et l'Autriche, le taux de renvoi est de 50%. En France, selon la Fevad, il n'excède pas les 25%.

L'option "pay later" constitue en outre un avantage concurrentiel par rapport aux autres pure-player du e-commerce. La loi française les oblige à reprendre les articles que vous regrettez de leur avoir acheté (jusqu'à 14 jours après réception), à en financer le renvoi et à vous rembourser intégralement. Mais les fonds avancés peuvent mettre jusqu'à deux semaines avant de vous être rendus.

Nina Godart