10 conseils pour gérer l'image de marque de votre entreprise en période de crise

Dans ce contexte si spécial lié à la pandémie de coronavirus, les marques doivent savoir s'adapter et continuer à communiquer. En particulier sur les réseaux sociaux. Décryptage de notre experte Isabelle Cougnaud, consultante et formatrice en communication digitale.

Alors que le Covid-19 oblige de nombreux pays à mettre en place un confinement depuis plusieurs semaines, et à freiner très fortement leur activité économique, les entreprises doivent se ré-organiser. Que vous soyez touché de plein fouet par cette crise, ou que fassiez partie de ces chanceux qui peuvent continuer leur activité, n’oubliez pas l’image de votre marque. Voici quelques conseils à adopter en cette situation de crise.

1. Renforcez votre veille

Observez attentivement ce qui se passe sur chacun des réseaux sociaux où vous êtes présents. Être conscient de ce qui se dit est primordial, encore plus en cette période. La première semaine du confinement, toutes les marques ne parlaient que de ça. Ainsi, dans certains secteurs d’activités, de nombreux sujets ont été traités à maintes reprises, de la même manière. À l’inverse, dans d’autres secteurs, peu de marques ont osé se positionner sur le sujet. Prendre conscience de ce qui se passe vous permettra de ne pas être "à côté de la plaque" en matière de ligne éditoriale, ou à l’inverse de ne pas être redondant.

2. Continuez à communiquer

Malgré la crise, vous devez continuer à communiquer. Imaginons le pire des cas : si vous ne le faites pas, les internautes risquent de s’inquiéter de l’avenir de votre société. Continuez donc à partager des publications sur les réseaux sociaux. Voici quelques raisons qui peuvent vous motiver :

- vos concurrents eux, n’hésiteront peut-être pas à publier régulièrement ;

- Si vous arrêtez de poster des nouvelles pendant plusieurs semaines, les algorithmes des réseaux peuvent mettre à l’écart vos publications quand vous reviendrez (à l’inverse de vos concurrents…) ;

- Enfin, les internautes, en cette période de confinement, sont encore plus présents sur les réseaux qu’habituellement.

3. Faites-le lien avec l’actualité… ou pas

Il me semble important de ne pas ignorer totalement le sujet du confinement et du Covid-19. N’hésitez pas à en parler dans certaines de vos publications, et à proposer des conseils pour y faire face, en fonction de votre activité. Bien évidemment, il est important de faire preuve de bon sens: si aucun lien n’est possible entre votre produit/service et ce sujet, rien ne sert de forcer les choses et d’essayer de trouver un lien sans queue ni tête.

Cependant, il faut également prendre en compte le fait que nos fils d’actualités sont aujourd’hui bombardés par des publications à ce sujet. Cela peut être anxiogène pour les internautes. Il pourrait être alors intéressant de se positionner différemment et de proposer à l’inverse des publications plus inspirantes, qui changent les idées.

Exemple : vous êtes dans le secteur du voyage? La bonne nouvelle en cette période particulièrement difficile pour vous, est que vous pouvez miser sur des posts inspirants, pour faire rêver les internautes. Apporter un peu de douceur et de rêverie sur les réseaux, en somme.

4. Proposez de l’entraide

L’une des plus grandes forces des réseaux sociaux est leur capacité à générer de l’entraide en ces périodes de crise. De nombreuses marques ont proposé leur aide pour faire face à cette crise sanitaire et économique. C’est peut-être l’occasion pour vous de proposer également un système pour faire face à cette crise et aider les plus démunis.

Attention : ne tombez-pas dans de la "prospection déguisée". Proposez une aide sincère, transparente, sans vouloir convertir derrière…

5. Profitez-en pour vous digitaliser et innover

Apportons un peu de positif: l’avantage de ce confinement est qu’il permet aux entreprises de repenser leur communication, et même parfois leur entreprise dans leur globalité. En proposant par exemple de nouvelles solutions en ligne, de nouveaux formats de communication qu’ils n’utilisent par auparavant…

C’est souvent dans un moment de crise qu’apparaissent les meilleures idées, les pépites qui nous font décoller. Alors à vos brainstorming et outils de créativité, c’est le moment d’innover et de vous digitaliser. 

6. Travaillez votre stratégie

Si votre activité ralentit et que vous avez du temps devant vous, peut-être est-ce le moment pour vous de (re)travailler votre stratégie social media. Cette période peut être un vrai cadeau pour les entreprises si nous utilisons ce temps à bon escient, pour mettre tout à plat par exemple.

7. Soyez réactif

Si votre marque bénéficie d’une certaine notoriété, soyez très réactif pour vous exprimer avant que des informations erronées circulent à votre sujet. C’est le risque avec les réseaux sociaux: les internautes peuvent très rapidement faire circuler de fausses informations si aucune communication officielle n’est divulguée. Vous devez donc informer rapidement vos clients des mesures que vous avez prises. C’est votre rôle de vous positionner.

8. Proposez vos conseils

Que vous soyez une entreprise en B2B ou B2C, l’inbound marketing est une technique fondamentale en cette période de confinement. N’hésitez pas à partager vos conseils. Vous avez de la valeur ajoutée à partager: votre produit ou votre service. Vous avez alors forcément des conseils à proposer en lien avec ce dernier. Un très grand nombre de solutions peuvent être proposées, en lien avec le confinement.

Prenez un moment pour trouver un maximum de sujets d’expertise et apporter de la réelle valeur ajoutée sur les réseaux sociaux.

9. Soyez régulier

N’hésitez pas à diminuer la cadence de vos publications si le temps vous manquent. Ce n’est pas parce que nous sommes en période de crise, et confinés, qu’il faut publier à outrance dans un élan d’énergie et de motivation. Peu importe le contexte : la qualité prime face à la quantité. Il est souvent bien plus pertinent de publier 1 fois par semaine avec une réelle plue-value dans sa publication, plutôt que 2 fois par jour. Ne vous mettez pas la pression.

10. Revoyez vos budgets et votre calendrier

Si vous rencontrez des difficultés financières, c’est peut-être pour vous le moment de faire un point sur votre budget social media. Par exemple, vous pouvez envisager :

- de baisser certaines campagnes publicitaires social media, celles qui vous semblent les moins rentables

- de retravailler votre stratégie social media, en vous reposant les questions fondamentales. Par exemple, si vous manquez de temps : êtes-vous sur les bons réseaux sociaux? Est-il si important d’être présent sur tant de réseaux en même temps?

En conclusion, il est pour moi primordial d’être présent.e actuellement sur les réseaux sociaux. Plus que jamais, ces outils peuvent vous permettre de continuer à communiquer, de trouver des clients, vous faire connaître, développer votre notoriété…

Isabelle Cougnaud, consultante et formatrice en communication digitale