Evolution des métiers bancaires : suffira-t-il d’augmenter les compétences ?

Les banques n’hésitent plus à bousculer leurs processus de recrutement. Entretiens sans CV, Afterwork et autres événements font mentir l’image traditionaliste qui demeure attachée au monde bancaire. C’est que les enjeux sont importants. Les banques le savent : leurs métiers doivent évoluer. Ils vont profondément changer.

Cette prise de conscience est bien traduite par l’étude réalisée par HTS Consulting qu’a récemment publiée l’Observatoire des métiers, des qualifications et de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque (Nouvelles compétences, transformation des métiers à horizon 2025 : réussir l’accompagnement au changement). Les nouvelles technologies, souligne cette étude, vont complètement transformer les métiers bancaires plutôt qu’elles ne vont les faire disparaitre. Permettant une automatisation croissante des tâches et une assistance intelligente, nourrie de données massives, elles vont exiger une montée en compétences des équipes bancaires.

Les tâches purement administratives et répétitives seront automatisées. Mais, du même mouvement, elles seront enrichies et complétées de fonctions de veille et d’éclairage. Les personnels n’auront donc plus tant à produire qu’à assimiler, à mobiliser informations et outils. Le chargé d’accueil d’hier deviendra l’animateur d’une relation client omnicanale. Dans un tel contexte, seront attendues, de la part des personnels, des capacités décisives à communiquer dans le cadre de relations davantage centrées sur les clients, à gérer le changement, à se mettre constamment à niveau. En un mot, les personnels bancaires devront être beaucoup plus agiles.

Au sein des banques, ces appréciations sont aujourd’hui assez généralement partagées. Et si on peut discuter certaines projections de l’étude citée, il faut reconnaitre que les grandes orientations qu’elle retient sont bien plus que des hypothèses de travail. Elles s’appuient d’ailleurs sur des constats observés tant dans les salles de marché que dans les back offices. Partout où des algorithmes ont commencé à être déployés pour remplir directement des tâches opérationnelles.

Plus d'autonomie 

Les banques doivent tout à la fois provoquer et accompagner ces changements. Les nouvelles démarches de recrutement, mentionnées plus haut, l’illustrent à leur façon. Mais celles-ci interviennent également dans un contexte particulier, marqué – l’étude le note - par de nombreuses démissions des chargés de clientèle. Surtout chez les plus jeunes et sans qu’on sache bien cerner les parts respectives de ceux qui sont embauchés par des concurrents et de ceux qui changent de secteur d’activité. Que doivent donc faire les banques ? Développer davantage les possibilités de mobilité interne et l’accompagnement des parcours professionnels, suggère l’étude. Cela parait en effet exigé face à des personnels plus souples et compétents. Mais une autre condition parait alors aussi bien s’imposer, dont étrangement personne ne parle : un surcroit d’autonomie.

Car ce que l’on réclame, finalement, ce sont bien des personnels plus autonomes. Mais à quoi bon si ce n’est pas pour leur ménager une part d’initiative plus conséquente ? Or qu’est-ce que cela signifie dans un monde de plus en plus algorithmique ? L’initiative ne suppose-t-elle pas d’accepter et même de cultiver une marge d’incertitude ? Il n’est pas de réponses simples à ces questions. Qui sont de fait rarement posées. C’est là comme un véritable angle mort de la plupart des réflexions actuelles quant à l’évolution des métiers bancaires.

Pourtant, exactement comme le développement d’assistants vocaux virtuels doit être complété par des interactions humaines complémentaires qualifiées - pour ne pas donner l’impression d’un service dégradé et banalisé, facilement copiable par des compétiteurs plus agiles - des clients dont l’approche sera davantage personnalisée ne devront-ils pas trouver face à eux de véritables décideurs ? Capables de résoudre, de leur propre fait et à leur propre niveau, les incertitudes ? Toutefois, si l’automatisation des processus bancaires, jusqu’au scoring, est incontestablement en marche, on ne voit encore, quant à la flexibilisation des décisions, rien venir ou presque. Au contraire.

Guillaume ALMERAS