Les banques innovent mais manquent encore d'ambition

Les établissements bancaires expérimentent et lancent de nombreuses innovations. Mais le plus souvent de manière très disparate, sans vraie ambition d’ensemble. Décryptage de notre expert Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor.

Quelles sont les grandes innovations bancaires du moment? Une intéressante réponse a été apportée à cette question par les "Customer Insight & Growth Banking Innovation Awards" que décernent depuis 2012 chaque année Accenture et l’Efma. En 2019, 605 innovations bancaires, initiées par 235 banques de 70 pays, ont ainsi été passées au crible. Les critères d’appréciation portent sur l’originalité, l’impact possible et le caractère universel, reproductible, des innovations. Les trophées sont répartis selon sept catégories et un établissement est élu Innovateur de l’année.

En 2019, ont ainsi été distingués :

- Le chatbot Neo de CaixaBank (Espagne) dans la catégorie IA et analyse des données.

- La campagne publicitaire Firefly en faveur de l’inclusion de Bradesco (Brésil), dans la catégorie Marketing digital et communication.

- La plateforme de paiement en ligne de la KEB Hana Bank (Corée-du-Sud), dans la catégorie des nouveaux produits.

- Parmi les néo-banques et acteurs spécialisés, la banque en ligne italienne pour les professionnels et les entreprises Illimity a été récompensée.

- Dans la catégorie distribution et expérience digitale, la plateforme d’achats immobiliers de Krungsri Ayudhya Bank (Thaïlande) a remporté le premier prix.

- De même que la plateforme en ligne de compensation carbone ClimateSeed de BNP Paribas, au titre des engagements RSE.

- Quant aux modes de travail, Alior Bank (Pologne) a été retenue pour l’équipement en iPhone spécialisés de ses employés, pour rendre ceux-ci tout à fait mobiles.

- Enfin, la banque singapourienne DBS a été élue Innovateur de l’année.

Plusieurs choses sont frappantes dans ce palmarès. Tout d’abord, il n’y a rien là de très… nouveau ! Certaines innovations tout à fait comparables auraient pu être aussi bien distinguées il y a dix ans (la plateforme de paiement, la néo-banque pour entreprises ou l’équipement en mobile des personnels) ou cinq ans (le chatbot, la communication inclusive). Seule la plateforme ClimateSeed de BNP Paribas se distingue vraiment par son originalité. Elle représente en effet une initiative encore rare pour une banque.

En revanche, ce palmarès témoigne de la conversion des banques à l’innovation et leur volonté, tout à la fois, d’en explorer les opportunités et d’en cultiver l’esprit. A cet égard, la distinction de la très innovante DBS ne souffre pas la discussion.

Process et automatisation

Seulement, tout ceci paraît bien technologique. Marché de masse, la banque demeure, à suivre un tel palmarès, un monde d’ingénieurs, où les avancées semblent surtout commandées par les possibilités d’automatisation et d’optimisation des process. Où l’efficacité semble avant tout correspondre à une problématique de rendement.

Ce n’est pas que tout cela manque de vision. La formule d’accompagnement des achats immobiliers de Krungsi le marque (elle n’est toutefois pas pionnière en Asie). La stratégie de la banque plateforme s’impose actuellement de plus en plus. Mais cela, semble-t-il, surtout parce que la technologie non seulement le permet mais y invite.

Toutefois, si l’innovation ainsi qu’une vision stratégique sont présentes, que peut-il manquer? L’ambition! Et c’est tout le fossé qui sépare encore et malgré tout les banques des GAFA et de quelques fintechs (peu nombreuses, il faut le dire) qui, elles, veulent changer le monde.

Ne pas se laisser distancer

A considérer le palmarès des innovations listées ci-dessus, il est difficile de leur trouver un trait d’union, même technologique. Il est difficile de réaliser que, dans un environnement de plus en plus digital et dès lors que notre banque et nos moyens de paiement seront regroupés sur un seul support mobile - dans le creux de la main - le principal enjeu pour les banques est d’accompagner et même de précipiter, de manière générale, la mutation des comportements de consommation. Intégration de services, choix d’options tout à fait nouvelles : les deux plateformes immobilière et de compensation carbone en donnent un aperçu. Mais dès lors, dans le palmarès ci-dessus, une perspective d’ensemble parait ostensiblement manquer.

Depuis des années, ce n’est pas que les banques manquent d’innover. A l’échelle internationale, la diversité et l’originalité des solutions nouvelles qu’elles ont pu initier est impressionnante. Beaucoup de choses sont apparues. Mais de manière souvent très disparate, sans vraie ambition d’ensemble. Et l’on se retrouve ainsi avec un palmarès comme ci-dessus, qui donne l’impression que les banques s’efforcent surtout de ne pas se laisser distancer. L’impression persistante qu’en matière d’innovation bancaire, nous n’avons encore presque rien vu.

Guillaume Almeras, fondateur de Score Advisor