Entreprises : Ne laissez jamais tomber le client

Le client est devenu l'actif le plus important de l'entreprise. A tel point que certaines entreprises en fait des icônes.

Quelle est la personne la plus importante dans la vie professionnelle de Michel ?

Réponse A : Florence

Réponse B : son client

Attention il y a un piège... Pas facile comme réponse parce qu'il y a un point commun entre Florence et le client de Michel.

Quand ils appellent , personne ne répond. Alors vous allez me dire c’est tout à fait scandaleux. Il est essentiel de s’intéresser à son client, c'est l'actif le plus important de l'entreprise. Et vous avez raison : Une étude du cabinet de management Bain montre qu’améliorer la fidélité des clients de 1 % équivaut à une réduction des coûts de 10 %. " Notamment parce qu'un client content est beaucoup plus réceptif au marketing " , explique Florence Lagrange Chez Trusteam Finance, société de gestion qui investit dans des entreprises qui recherchent l’excellence client.

Alors puisque le client est si important, comment faire pour que Michel le place en haut de la hiérarchie de ses préoccupations ? au-dessus même de sa pause déjeuner ? Chez Schneider Electrics, par exemple la direction a décidé d'aller assez loin dans la démarche.

Le groupe industriel a inventé des FAUX clients : 16 exactement. Il y a David le data manager, Edgar l'électricien, fabio le facility manager et bien d’autres. Michel ne travaille donc plus pour la branche électricité, mais pour Edgar, directement.

L’avatar Edgar n'existe pas, mais il a été créé à partir de besoins types de clients bien réels de la branche électricité. 

Edgar a des problèmes, des exigences, il est mécontent... tout comme un vrai client. Et les faux clients ont même un visage qui est affiché partout dans les locaux pour être sûr que vraiment les salariés n'oublient pas qui est leur cible numéro un.

Alors on ne sait pas si les salariés du groupe rêvent la nuit qu'ils sont poursuivis jusqu'au parking par Edgar. Mais au Medef, en tout cas on a bien compris la tendance. On remet des prix à ceux qui cherchent au mieux à satisfaire leur client. Par exemple chez le distributeur de café Selecta, un des nominés dans la catégorie ETI : inimaginable de laisser un client en manque de kinder bueno... c'est beaucoup trop grave. Ils ont mis en place un algorithme dans les distributeur. Dès que le niveau baisse, la machine passe commande toute seule. 

Conclusion : Michel n'a qu'un seul objectif pour 2019, devenir "consumer centrics" et croyez-moi ça va lui faire du travail.