Paris Retail Week : l'incroyable mutation du commerce

Le monde du commerce en pleine transformation. Le salon "Paris retail Week" réunit du 10 au 12 septembre les acteurs de la distribution. 40 000 visiteurs attendus, 800 exposants, des centaines d'innovations. La 4ème édition met à l'honneur le "smart phygital", c'est-à-dire le mariage définitif du commerce physique et digital.

Le client est roi. et plus encore aujourd'hui. Il ne veut plus de contraintes.. ni dans le choix des produits, ni dans la transaction, ni dans la livraison.. Selon l'étude Havas Paris publiée récemment, les consommateurs veulent à 74% être libres de faire leurs achats à tout moment, n'importe où. C'est plus qu'une tendance pour Arnaud Gallet, le directeur du salon.

"Les consommateurs veulent de plus en plus de services gratuits, des marques en empathie, de la proximité. Ils sont à la recherche d'une hyper-personnalisation dans l'offre, avec une maîtrise forte de leurs données" explique-t-il. Ce sont eux désormais qui dictent les règles. Du coup, les marques et distributeurs s'adaptent. Mieux, ils devancent leurs attentes. et c'est le branle-bas de combat dans l'univers de la logistique, et dans toutes les fonctions transverses des grands groupes.

Les start-up tirent l'innovation

"Elles jouent un rôle clé" selon Arnaud Gallet. Le salon met à l'honneur plus d'une soixantaine de jeunes pousses. On les retrouve dans tous les métiers de la distribution : le marketing, le paiement, la logistique, l'aménagement des points de vente. Des innovations où à chaque fois ou presque, on retrouve du digital, des assistants vocaux, l'usage des données, l'intelligence artificielle. La voix, le grand bouleversement du retail cette année. On a vu arriver il y a quelques mois les enceintes connectées.

L'assistant vocal d'Amazon, ou celui de Google qui a noué une alliance avec des distributeurs pour permettre de dicter la liste de courses. Les distributeurs le savent ; C'est aujourd’hui que se décide une partie de leur avenir. Demain, le frigo pourra préparer tout seul sa liste de produits à racheter, il n'y aura plus qu'à valider à l’oral l’heure de la livraison à son domicile. Nous sommes entrés dans l'ère du conversationnel. Le magasin est entré chez le client et c'est une donnée à ne pas négliger. En 2020, une recherche sur deux se fera par la voix.

Magasin physique, digital, même combat

Smart phygital, le mot est très marketé, mais le concept lui très réel. Aujourd'hui, internet et magasin physique ne vont plus l'un sans l'autre. C'est Leroy Merlin qui propose par exemple des petits magasins très parisiens avec une offre très limitée mais la livraison possible en deux heures de l'ensemble du catalogue. C'est Décathlon qui permet de se visualiser sous la tente un jour de pluie grâce à des lunettes en réalité virtuelle. C'est la Redoute qui expérimente des corners aux Galeries Lafayette, ou encore Amazon qui commence à ouvrir de vrais magasins sans caisse.

C'est enfin Auchan qui dématérialise le ticket de caisse et fourni conseils et recettes en fonction des produits achetés... "Un commerçant aujourd'hui ne peut plus se contenter de vendre ses produits sur un seul canal" selon un expert de la distribution. D'où la nécessité pour les retailers d'avoir un site internet performant et un logiciel de caisse nouvelle génération. C'est la base, le minimum pour un commerçant aujourd'hui selon Arnaud Gallet. (lien)

Personnaliser toujours plus la relation client

Le tout est de trouver le bon équilibre entre magasin physique et e-commerce. Selon le cabinet BCG, 75% des ventes au détail se feront encore en boutique en 2025. Du coup, il faut soigner sa vitrine internet et proposer une offre différenciante en magasin. Il peut se transformer en showroom, en lieu d'expérience ou de rencontre. Parce que le client lui n'est pas virtuel. Du coup, les marques commencent à proposer de nouveaux services.

Go sport, par exemple, permet la prise de rendez-vous en ligne avec un vendeur en magasin. C'est le début du sur-mesure pour les enseignes pourtant habituées au mass-market. Et toujours un mot d'ordre : créer un contact privilégié avec le client pour mieux le fidéliser. La Data est l'élément clé. Les français ont aujourd'hui conscience de la valeur de leurs données. S'ils sont prêts à les fournir aux enseignes, ils attendent en retour une offre et une expérience réellement personnalisées..

Hélène CORNET