L'Arcep ouvre un site pour dénoncer les dysfonctionnements des opérateurs télécoms

Le régulateur des télécoms veut inciter les utilisateurs à signaler en ligne leurs problèmes quotidiens liés aux services fixes ou mobiles. L'Arcep met la pression sur les opérateurs mais ne fait pas le suivi individuel de ces signalements.

Sans être officiellement un bureau des plaintes, le nouveau site d'alertes de l'Arcep veut centraliser les dysfonctionnements rencontrés au quotidien par les clients des opérateurs. La plateforme internet (jalerte.arcep.fr) est ouverte aux particuliers, aux collectivités et aux entreprises, appelés à signaler tout problème rencontré sur les réseaux fixes ou mobiles.

Pour l'Arcep, ce nouveau mode d'action complète les outils traditionnels du régulateur pour être à l'écoute des utilisateurs et détecter les signaux faibles issus du terrain. Mais la plateforme rappelle qu'elle ne propose pas de suivi personnalisé de chaque signalement. Les voies de recours normales à la disposition du client insatisfait sont indiquées à la fin du processus de l'alerte émise en ligne.

En attendant, ce recueil des alertes de consommateurs mécontents de leur opérateur servira officiellement au régulateur à quantifier les dysfonctionnements des réseaux télécoms.

L'Arcep veut inciter les opérateurs à améliorer leurs services

L'Arcep, en faisant remonter jusqu'à elle ces problèmes, veut aussi clairement mettre la pression sur Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free et leurs concurrents, et les inciter à améliorer leurs services.

L'autorité, qui recensera aussi les problèmes liés aux services postaux, a prévu d'intervenir auprès des acteurs concernés. Ira-t-elle jusqu'à révéler dans un deuxième temps, le volume des signalements reçus pour chaque opérateur?

Cette initiative "consumériste" du régulateur est à rapprocher de celle du site monreseaumobile.fr (également promu par l'Arcep). Ouvert en septembre 2017, il permet aux consommateurs d'accéder à des cartes interactives enrichies précisant la qualité de service des réseaux mobiles, réalisées en conditions réelles.

La plateforme d'alertes de l'Arcep évoque enfin une autre initiative du même acabit. France Mobile a été lancée fin décembre 2016, à l'initiative du gouvernement. Cette plateforme vise à collecter des problèmes de couverture des territoires ruraux par les réseaux mobiles.

Frédéric Bergé