L’intelligence artificielle au service de la connaissance client

TRIBUNE - Renforcer la confiance des clients est aujourd’hui un enjeu majeur pour les banques. Or, d’après le dernier baromètre de Deloitte, seulement 64% des Français ont confiance en leur banque en 2018. La transformation numérique fait émerger de nouveaux risques de fraudes et de vols de données. L’enjeu pour les acteurs du secteur est de proposer de nouveaux services, personnalisés et sécurisés.

Les opérations KYC (Know your customer) sont aussi un très bon outil de compliance et permettent de lutter contre de vastes opérations de blanchiment d’argent. A l’ouverture d’un compte bancaire, un certain nombre d’informations est demandé au client pour s’assurer de la légalité de ses opérations.

Aujourd’hui, deux enjeux majeurs se posent aux prestataires de services bancaires et financiers : certaines de ces informations sont difficilement accessibles et la phase d’entrée en relation avec le client peut faire perdre un temps précieux. Une étude Reuters récente montrait que les banques mettent jusqu’à 24 jours pour effectuer une entrée en relation. Ce contexte est complexifié par les contraintes réglementaires plus exigeantes (notamment avec le RGPD), demandant des informations encore plus détaillées. Entretenir la confiance de ses clients a un coût, et il est élevé.

L’automatisation comme pré requis

Automatiser les processus de contrôles KYC devient donc primordial, tant d’un point de vue de la fluidité du parcours client, que de la fiabilité des contrôles à opérer. Cette automatisation touche tous les domaines de ce type d’opération, de la collecte des pièces nécessaires à la gestion des profils de risques clients jusqu’au suivi plus global du dossier client.

Dans un contexte où la notion d’instantanéité des échanges est devenue prépondérante, et notamment dans le secteur bancaire, l’extraction des données sur le client impose « d’industrialiser » les phases de réception et de vérification des nombreux documents devant être fournis (identité, domicile, activité, etc.). De la même manière, la gestion des profils de risques clients implique d’automatiser les contrôles afin de détecter et prévenir toute anomalie ou tentative de fraude. Enfin, pour assurer la gestion du dossier sur le long-terme, il est nécessaire de mettre en place des processus fluides d’alertes et de notifications selon les profils de risques clients.

Fluidifier l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

Face à une gestion des données clients encore fortement en silo par type de métier, le recours à une plateforme globale de services hébergés est une alternative de plus en plus propice. Elle se défend d’autant plus dès lors qu’on anticipe les promesses des nouvelles technologies d’intelligence artificielle et de robotisation. Ainsi, les principaux apports d’une plateforme de services KYC de nouvelle génération permettraient une plus grande efficacité de traitement tout en impliquant des standards de conformité plus stricts relatifs au traitement de l’ensemble des données de tous les clients d’une entreprise.

En premier lieu, une telle plateforme pourrait voir la mise en place d’une communication à la fois instantanée, omnicanale et persistante dans le temps avec le client (chat, SMS, e-mail, voix, hologramme…) pour une expérience plus fluide et une confiance plus rapidement installée entre la société et le client. Par ailleurs, de nouvelles fonctionnalités permettraient de lire, d’interpréter et de vérifier les pièces collectées auprès des utilisateurs grâce aux technologies sémantiques. Ce dispositif serait renforcé de capacité d’apprentissage grâce aux apports du machine learning pour optimiser les scénarios de contrôle.

Enfin, pour répondre aux exigences réglementaires, l’intelligence artificielle pourrait offrir des capacités de mémoire, de conservation et d’analyse prédictive qui permettraient à la fois d’archiver de manière sécurisée et conforme l’ensemble des données et des flux clients traités, mais aussi de les manipuler à des fins d’analyse prédictive et de scoring.

Ces différentes mesures, s’appuyant notamment sur l’intelligence artificielle, viennent ainsi renforcer les missions d’identification et de protection de l’ensemble des données à la disposition des banques ou des assurances. Tout en améliorant l’expérience client, l’automatisation des opérations KYC participerait à l’amélioration du climat de confiance entre les banques et les utilisateurs, élément primordial dans ce type d’activité.

Eric JAMET, Directeur Marketing, Tessi documents services