1 Français sur 5 peine à accomplir ses démarches administratives

Près d'une personne sur cinq éprouve des difficultés à effectuer ses démarches administratives. Une situation qui touche plus particulièrement les personnes précaires.

D'après une étude du Défenseur des droits publiée ce jeudi, une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Et les personnes précaires sont les premières concernées. "Une personne précaire sur quatre est confrontée à ce type de situation contre 17% des personnes ne déclarant pas de difficultés financières", précise cette enquête sur les relations entre les Français et leurs administrations et services publics. 

La dématérialisation des démarches est également source de difficultés. "27% des personnes qui n'ont pas accès à internet et 33% qui y ont accès mais se sentent peu à l'aise avec cet outil, ont plus de difficultés dans leurs démarches administratives", selon l'enquête. Ce sont aussi ces personnes qui abandonnent plus fréquemment leurs démarches, se privant de tout recours pour accéder à leurs droits.

Le développement électronique pointé du doigt

Les auteurs relèvent que si le développement électronique de l'administration permet de "réduire les coûts de fonctionnement" et de "simplifier l'accès aux informations" pour une majorité d'usagers, il peut aussi "renforcer les facteurs d'inégalité déjà existants, sous peine d'institutionnaliser une forme d'exclusion liée à la situation de précarité sociale et/ou économique". Ils pointent aussi le risque de "favoriser la marginalisation de nouveaux publics, notamment celles et ceux qui sont peu à l'aise avec l'écrit (16% de la population selon l'Insee)" et les personnes âgées éloignées de l'outil internet, autant que les jeunes, maîtrisant les applications ludiques mais pas forcément administratives. 

De façon générale, plus de la moitié de la population (54%) fait état de difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public, dont 12% "souvent" ou "très souvent". C'est le cas de 60% des personnes en situation de précarité. Parmi les problèmes les plus fréquents, les personnes interrogées citent "la demande répétée de pièces justificatives" (38%) et la difficulté à contacter quelqu'un (38%)". Une personne sur trois cite également "le manque d'information".

"Défaillances des administrations"

Erreur dans l'établissement des droits, difficultés à constituer des dossiers, non compréhension des rouages, textes et courriers administratifs ou situations d'urgence: le Défenseur des droits est saisi de "situations parfois ubuesques". Elles tiennent "en partie aux défaillances des administrations" mais renvoient aussi "à leurs modes d'intervention soumis à des exigences de performance cherchant d'abord l'efficience et l'efficacité de la dépense publique", soulignent les auteurs.

"Les raisons (des difficultés) sont donc multiples: recul de la présence des services publics sur le territoire, réduction des dépenses publiques et restructuration, nouveaux modes de gestion axés sur la maîtrise des coûts et la productivité, afflux massif de certaines demandes induites par les évolutions législatives et la dégradation de la situation socio-économique", ajoutent-ils. Les auteurs estiment en outre que ces nouveaux modes de gestion peuvent être des "obstacles à l'accès aux droits", notamment "dans les politiques de lutte contre la fraude, qui, lorsqu'elles sont appliquées avec trop de zèle, conduisent parfois à écarter des ayants droit légitimes".

*Enquête réalisée auprès de 5.117 personnes interrogées par téléphone du 19 février au 31 mai 2016.

P.L avec AFP