"Le marché de la livraison au client final est de plus en plus segmenté"

En matière de livraison, que veut le consommateur d'aujourd'hui ?

Il veut avoir le choix entre plusieurs options, qui correspondent à son mode de vie, à ses usages, aux différentes occasions qui le poussent à acheter un produit en ligne... Il n'y a pas de besoin monolithique. Certains consommateurs privilégient la rapidité, d'autres la praticité. Et le marché de la livraison est de plus en plus segmenté : le jour même, le lendemain, à domicile, en magasin... La mission d'un distributeur leader comme Fnac-Darty est d'offrir la meilleure offre sur chacun de ces segments, pour chaque besoin.

De quelle manière ?

Notre dispositif nous permet de répondre à ces différentes demandes. Côté rapidité, si un produit est en stock dans un magasin autour de vous, vous pouvez aller le retirer dans un délai d'une heure, ou vous le faire livrer en 2 heures chrono, dans les principales agglomérations françaises. S'il n'est pas disponible immédiatement, vous pouvez le commander sur fnac.com et le recevoir chez vous, ou en magasin, dès le lendemain. Si vous habitez en Ile-de-France, vous pouvez même passer commande jusqu'à minuit pour une réception le lendemain. C'est une offre nouvelle, unique en France, et qui s'applique à 3 millions de produits vendus en ligne. Côté praticité, grâce à notre dispositif omnicanal, notre réseau de magasins, vous pouvez acheter en ligne et retirer dans le magasin de votre choix. Beaucoup de clients le font, par exemple, à l'heure de la pause-déjeuner : la Fnac Saint-Lazare à Paris, dans un quartier de bureaux, est emblématique de ce point de vue. Dans un certain nombre de magasins, nous proposons aussi le retrait en consignes. Nous gérons des centaines de retraits chaque jour dans chaque point de vente, et jusqu'à 2000 en décembre.

De quelle façon ces évolutions impactent-elles votre organisation ?

Dans ce métier, la course à l'innovation opérationnelle, les challenges industriels, sont colossaux et constants. La transformation des comportements, des attentes, est massive : ainsi, la part des achats web dans le chiffre d'affaire du groupe ne cesse d'augmenter, de même que la part pour ces achats des retraits en magasin - elles s'établissent aujourd'hui respectivement à 17% et 48%. Un autre exemple : le délai standard de livraison, qui était de 48 ou 72h, est aujourd'hui de 24h. Pour nous, cela signifie que nous devons changer profondément et en permanence nos opérations. Cela a un impact sur l'organisation des équipes en entrepôt, en magasin, sur les systèmes d'information, etc.

Prévoyez-vous d'autres innovations dans un avenir proche ?

Nous continuons à améliorer chacun des segments de livraison que j'ai évoqué, que ce soit pour les petits colis ou pour la livraison à domicile de produits volumineux (notamment pour Darty). Et l'un des grands axes d'avenir sur lesquels nous travaillons est l'amélioration du créneau de livraison, la capacité à fixer des rendez-vous toujours plus précis, dans des plages horaires étendues, y compris le soir et le dimanche. Nous sommes en train de mettre cela en place.

Quelle est votre vision de la livraison à plus long terme ?

On parle de drones, de robots... Pour moi c'est encore un peu de l'ordre du fantasme, je ne pense pas qu'on livrera demain les clients par drone dans les villes. Ce en quoi je crois, à long terme, c'est l'omnicanal - la combinaison entre le magasin, comme point de rencontre, de conseil, de service, etc, et le web, avec une mise à disposition des produits rapide, précise et interactive, avec toujours plus de possibilités et une capacité du client à changer d'avis en cours de livraison. Une autre transformation importante, qui nous concerne en tant qu'industriels mais aussi que citoyens, est la transformation des villes, de manière à aller vers des modes de livraison plus écologiques, moins d'embouteillages, etc. Dans toutes ces transformations, notre réseau de près de 500 magasins est un atout majeur, au coeur de notre stratégie actuelle.